Centros de contacto en La Nube...

Interactive Intelligence Inc. (Nasdaq: ININ), proveedor global de software y servicios diseñados para mejorar la experiencia de los clientes, asegura que uno de los pilares que sostienen a cualquier negocio, sea del tamaño que sea, es la buena atención al cliente. Cuando se trata de empresas que deben brindar atención vía telefónica o por otros canales (email, chat o red social), un Centro de Contacto es la mejor alternativa para atender la comunicación entre los clientes y la compañía. El proveedor que tiene todos los elementos necesarios para un Centro de Contacto robusto y eficiente es Interactive Intelligence, firma que de acuerdo con expertos como Frost & Sullivan, es un líder en la materia en Latinoamérica.

“El que una consultora tan importante como Frost & Sullivan nos haya reconocido con un premio como la mejor empresa en servicios y soluciones de Contact Center en América Latina nos llena de orgullo, nos demuestra que los chicos pueden pelear contra los grandes; además, nos apoya a crecer nuestro negocio porque las empresas al ver estos reportes nos perciben como líderes y eso es jugar en otro campo, es como entrar en la primera división”, aseguró Raúl Rincón, vicepresidente de Interactive Intelligence para América Latina.

La estrategia de la firma es crecer en Latinoamérica un 50% mediante una importante inversión prácticamente en todas sus áreas: marketing, recursos humanos, capacitación de empleados y socios, entre otros sectores, como las soluciones de Contact Center en la nube, que se están volviendo cada vez más esenciales tanto para Interactive Intelligence como para sus clientes, ya que ahorra tiempo y dinero. Permite a los clientes enfocarse en su negocio en vez de preocuparse por comprar hardware y hacer actualizaciones cada cierto tiempo, lo cual genera muchos gastos. Con la nube esas preocupaciones desaparecen porque las absorbe Interactive Intelligence.

La compañía prevé que el 80% de lo que comercializará este año serán soluciones en la nube. Actualmente, los servicios en nube o cloud computing representan casi la mitad de las ventas de la compañía en toda América Latina. En México representa un porcentaje menor pero uno de sus objetivos es incrementarlo.

Existen inquietudes en el mercado sobre cómo se puede tener un servicio de Contact Center en la nube, que tienen que ver principalmente con la calidad y la disponibilidad del servicio, los costos en los anchos de banda y la seguridad de la información. Sin embargo, Interactive Intelligence cuenta con una solución diferenciada a través de una arquitectura todo-en-uno, totalmente software, que permite ofrecer modelos donde se usan reducidos anchos de banda, el cliente puede tener todos los datos sensibles a su operación dentro de su propia red, y donde la habilitación del servicio es inmediata. Eso ha permitido a la compañía a nivel global tener un crecimiento de las órdenes provenientes de CaaS (Communications as a Service) o servicio en la nube, hecho que comprueba la viabilidad del servicio.

En cuanto a México, Interactive Intelligence seguirá la misma línea que en Latinoamérica, sin embargo, es posible que el crecimiento sea mayor debido a que la compañía tiene más contratos y está realizando más instalaciones de Contact Centers que el año pasado. “En México continuaremos con nuestro crecimiento en ventas y consolidación de nuestro canal de distribución. Esto incluye una estrategia sólida de educación del canal y del mercado. Además, es importante mencionar que en 2014 tendremos mucho foco en resaltar una de nuestras principales ventajas competitivas: CaaS, es decir, nuestro servicio de Contact Center en la nube. Por lo que colocaremos gran énfasis en crecer la base instalada de nuestros socios de negocios que tienen ya nuestra solución como un servicio en la nube”, comentó Oscar Parra, director general de Interactive Intelligence para México, Centroamérica y el Caribe.

Asimismo, es un hecho que las redes sociales han tomado mucho poder y son un canal de comunicación importante, sin embargo, Interactive Intelligence quiere ir más allá de simplemente monitorear quejas que los usuarios externan principalmente en Twitter y Facebook sobre los servicios de alguna empresa.

“Contamos con una solución integral que puede monitorear lo que se postea en la red, integrar esos mensajes con nuestra solución de Contact Center y permitir que se le resuelva al cliente sus inquietudes en el primer contacto, ya que no sólo damos todas las herramientas necesarias para el Contact Center integrado a la red social, sino que además brindamos automatización de procesos de negocios, lo que le permite a las empresas tener alineados los procesos internos con las soluciones que sus ejecutivos dan a los internautas de Twitter, Facebook y otras redes”, finalizó Oscar Parra.