5 tendencias que cambiarán la forma en que sus clientes compran en 2018

Cómo olvidar la primera vez que mis papás me permitieron ir solo a la tienda de la esquina (que quedaba más bien a dos cuadras de casa), a comprar bebidas gaseosas, pan, fruta y in poco de jamón. También inolvidable mi primara vez en un supermercado. Esa inmensa cantidad de productos a la vista, al alcance de mi mano.

En 1998-1999 con la llegada del Comercio Electrónico, mi participación directa en proyectos de esta índole, ser testigo de los muy exitosos y los que fracasaron estrepitosamente a principios del Siglo XXI, así como estar dentro de esta maravillosa evolución tecnológica, subieron muy alto la barra y mi capacidad de asombro en este rubro, comenzó a encallecerse.

Hace unas semanas, mi esposa y yo acudimos a una gran tienda departamental para buscar un regalo para un pariente. En esta ocasión en especial, llegué al gran almacén y pensé que la experiencia sería tan nostálgica y divertida como siempre. En cuestión de segundos, estaba casi arrepentido. Tratar de navegar en toda la tienda, entre anaqueles irregularmente organizados y con vendedores definitivamente inexpertos en busca de un producto específico, no solo fue frustrante sino que me sentí casi derrotado. Todo ello amén de ser superado por la dificultad de tratar de atraer a un vendedor para que nos ayudase.

Ya no hay excusas para una experiencia de compra como esa. Todos tenemos super computadoras en nuestros bolsillos. Hemos llegado a esperar un catálogo ilimitado de productos, una visión inmediata de la funcionalidad y las opiniones de los usuarios, comparaciones con productos relacionados y en algunos casos, entrega en el mismo día.

Respondiendo a estas expectativas, los minoristas progresivos, en línea y fuera de línea, están encontrando maneras cada vez más creativas de elevar el estándar y poner fin al enfoque único para el comercio minorista. Simplemente poner cosas en los estantes ya no es suficiente.

Aquí comparto lo que de manera muy personal, son las 5 tendencias que pudiesen transformar de manera positiva, la experiencia de los compradores en 2018.

1. Ampliar la Experiencia de Compra y menos trucos

Desde bares expresos, en salones y hasta en puestos de limonada en las tiendas. Ya no es suficiente agregar campanas y silbidos superfluos (o el omnipresente D.J.), en un intento por aparecer en la tendencia. Los minoristas que están ganando en el ámbito de las compras expertas están haciendo su tarea para garantizar que la experiencia de compra ofrezcan un valor real a su clientela principal.

Tome la "House of Vans" de Londres, que hizo un compromiso concreto con la contracultura cuando abrió un BMX personalizado y un parque de patinaje, en el fondo de su tienda principal. Esto no fue una idea de último momento: fue un esfuerzo dedicado para darles a los clientes un lugar para hacer lo que aman. Este mismo nivel de experiencia está sucediendo digitalmente. La aplicación "PINK Nation" de Victoria's Secret, es una red social que ofrece juegos, premios y por supuesto, descuentos y promociones.

Pero lo que lo distingue son los eventos en el campus que mueven la socialización fuera de línea y crean oportunidades en colegios y universidades para que los miembros forjen conexiones en el mundo real. La clave aquí es que estas experiencias son increíblemente auténticas, no tácticas de marketing baratas. Agregan significado y valor para el cliente.

2. Siguiente nivel de personalización

Por supuesto, una de las formas más seguras de crear valor y ser significativos para sus clientes, es crear un producto o servicio expresamente para ellos. Mejores datos y mayor volumen de éstos, interfaces digitales optimizadas y fabricación bajo demanda, significan que la personalización a medida es la nueva frontera minorista.

Como aficionado a las camisetas negras, tengo que destacar a "Son of a Tailor", que saltó a mi radar este año al superar al minorista tradicional en su propio juego. Todo lo que tengo que hacer es ingresar la medida de mi torso en su portal, para que me entreguen una camisa hecha a medida directo a mi puerta, completa, con iniciales, con monograma y un ajuste que es muy superior a cualquier cosa que encontraría fuera de la tienda.

Pero la innovación individual no se limita a los minoristas en línea. Soy un cliente leal a "Harry Rosen", a pesar de raramente poner un pie en una de sus tiendas. No tengo que hacerlo. Cada año durante la "Temporada de Super Bowl" al por menor, ese período frenético entre "Black Friday" y navidades, recibo la visita de uno de sus vendedores con toda la ropa que necesito. Aprovechando la rica información de los clientes, más el toque humano que viene con las tientas de ladrillo y cemento, los minoristas tradicionales están llegando a un nuevo paradigma de la experiencia de compra.

3. Realidad Aumentada que es realmente útil

Limitado por mucho tiempo a las fantasías tecnológicas, la Realidad Aumentada (AR por sus siglas en inglés) y la Inteligencia Artificial (AI por sus siglas en inglés) finalmente cruzaron el abismo y se convirtieron en... bueno, prácticas y útiles. Las integraciones de AR en aplicaciones de tiendas como "Magnolia" e "Ikea" han resuelto un problema importante con las compras en línea: le permiten ver productos en su espacio antes de comprar. Solo apunte su teléfono a su sala de estar y vea cómo encaja ese nuevo sofá o mesa de centro.

De manera similar, la aplicación "DressingRoom" de Gap está llevando la magia de AR al vestuario, permitiendo a los usuarios ver prendas en un maniquí del tamaño seleccionado. Y esto no se detendrá allí. Un futuro está a la vista donde podrá apuntar su teléfono al espejo y ver cómo se verán esas mismas prendas en su cuerpo.

Mientras tanto, los "ChatBots" finalmente han encontrado su lugar. Las marcas están descubriendo que la mejor forma de utilizar la inteligencia artificial no es reemplazar a los humanos, sino ayudarlos. Relegar a los agentes digitales al trabajo pesado, como enviar números de seguimiento y enviar actualizaciones, es liberar capital humano para tareas complejas, como manejar las preocupaciones del cliente, atender solicitudes especiales o desarrollar estrategias comerciales. Finalmente, humanos y máquinas están trabajando en armonía para crear una mejor experiencia para el cliente.

4. Los dispositivos móviles se generalizan

Los datos lo dicen todo: los pagos móviles están en aumento. Casi el 65% de las ventas del Viernes Negro/Lunes Cibernético en Estados Unidos, ocurrieron en dispositivos móviles en las plataformas de "Shopify" en 2017. Esta tendencia continuará solo con las compras móviles, poniéndose al tu por tú eclipsando al equipo de escritorio o la tableta en un futuro no muy lejano.

Fuera de esta plataforma, casi el 35% de las compras de comercio electrónico se realizaron utilizando el móvil en 2017, una tasa que se prevé que aumente a casi un 40% durante el presente año.

Alimentando esto están los sitios más amigables para dispositivos móviles, mejores teléfonos y barreras reducidas para pagar gracias a los sistemas de pago integrados a través de iPhone y Android.

El reconocimiento facial es otro cambio de juego. Con el nuevo iPhone X simplemente miramos la pantalla del teléfono y la compra está en camino; pronto, ni siquiera tendremos que hacer eso. El comercio por voz humana está destinado a revolucionar las compras en línea con Siri, Alexa y Google Now dejándonos listos para comprar con simples comandos verbales. Para los minoristas que buscan mantenerse al día, adoptar esta nueva tecnología y hacer que el e-commerce esté disponible en dispositivos móviles, sin necesidad ni siquiera de utilizar la pantalla táctil, sea la prioridad número uno.

5. Las compras "sociales" (finalmente) encuentran su nicho

Hoy en día, las redes sociales se parecen mucho a la plaza del pueblo, el lugar donde todos se reúnen para socializar y mirar los escaparates. Pero hasta hace poco, realmente comprar algo en las redes sociales era doloroso e ineficiente. La mayoría de las personas guardaba sus compras para los sitios minoristas tradicionales. Todo ha cambiado y ahora ya no es así: las compras desde la aplicación en Facebook, Instagram y Pinterest han evolucionado de manera espectacular en los últimos meses, permitiendo a los usuarios de las redes sociales finalmente recoger sus productos sin abandonar el vecindario virtual.

Al igual que los vecindarios, cada plataforma es diferente. Aprendimos a través de la última integración con Instagram que ofrecer solo uno o dos productos, en lugar de un catálogo completo, puede ser clave para llamar la atención de otra persona. Simplemente tome este proyector "Braniacs" o el mono "Ripple Yoga Wear" que se encuentran en todo el sitio para Black Friday. El aumento de las compras vía aplicaciones significa que las redes sociales finalmente están trayendo una de las tradiciones consagradas en el comercio minorista en línea: la compra impulsiva.

La mayor tendencia de todas en 2018: el cambio. Impulsado por la tecnología, las compras evolucionan de una manera que no podríamos haber anticipado incluso hace unos años. Pero para los minoristas que pueden mantenerse al día y aprovechar las nuevas herramientas para darles a las personas lo que quieren, cuando lo desean, la promesa podría ser más clientes y mayores ventas que nunca en el año. adelante.

Como ya lo mencioné en otras entradas a este Blog y aquí mismo párrafos arriba, ya no podemos esperar tanto tiempo, ya no nos conformamos con vendedores que sólo buscan pasar el pedido y obtener su comisión. Somos compradores más exigentes, más expertos y para colmo de males para esos comercios que se resisten a la evolución, compradores que ya comparamos precios, marcas, modelos.

¿Qué estás dispuesto a hacer, para aprovechar a tu favor toda esta tecnología ya existente?