Innovaciones de interacción con el cliente con Inteligencia Artificial

Los estándares de servicio al cliente excepcional siempre están cambiando

Hace apenas unas décadas, las interacciones eran lentas. Los clientes enviaron sus quejas por correo, esperando meses para recibir una respuesta que quizás nunca lleguara.

A medida que avanzó la tecnología, las empresas ofrecieron nuevas formas de innovar y mejorar el compromiso del cliente, a velocidades cada vez mayores. El correo lento se convirtió en atención telefónica con enrutamiento lógico avanzado hacia expertos en la materia. Luego, la conversación se movió en línea, con inventos como el chat en vivo y la respuesta de voz interactiva, creando nuevos canales para interactuar con el cliente.

Hoy en día, las innovaciones de compromiso hacia el cliente toman forma a velocidades vertiginosas, cada vez más con la Inteligencia Artificial (IA) en el núcleo.

Las organizaciones de vanguardia aplican las últimas tecnologías para abrir nuevos caminos, como los motores de visión con Watson IA. La minería de datos no estructurados no solo desbloquea la rica percepción del cliente, sino que también permite a los empleados brindar una experiencia consistente y experta a los clientes a través de distintos canales.

Todos los nuevos canales de compras

La explosión de las redes sociales, los dispositivos conectados y las aplicaciones móviles, abren un mundo de nuevos canales para que las empresas interactúen con los clientes y crean una gran cantidad de datos, con los que las empresas pueden aprender más y operar de manera más efectiva.

Para 2025, la persona promedio interactúa con dispositivos conectados casi 4,800 veces por día, una acción cada 18 segundos. Las empresas con visión de futuro ya están involucrando a sus clientes a través de estos nuevos canales, o preparándose para ello, utilizando los datos resultantes para cosechar recompensas financieras como resultado.

1-800-Flowers comenzó a involucrarse con los clientes a través de Facebook Messenger para brindar soporte de servicio al cliente, con personal en vivo. Luego pasaron a presentar un mensaje para atender las consultas básicas de los clientes y permitir que los clientes compren productos dentro de la aplicación de mensajería.

Después de estos éxitos, la compañía lanzó su primer conserje de regalos en línea con tecnología IA utilizando IBM Watson. Esto permite a los clientes hacer compras en sus propios términos, mientras reciban recomendaciones de regalos personalizados.

A través del sistema con tecnología de Inteligencia Artificial, 1-800-Flowers puede tener las mismas interacciones que están teniendo clientes en la tienda, solo que están sucediendo en línea, las 24 horas del día, los 7 días de la semana una escala mundial.

Reinventando y acelerando el viaje del cliente

La banca, los seguros y los impuestos son tres sectores reconocidos por interacciones complejas con largas cadenas de correo electrónico y llamadas múltiples. Combinado con productos y servicios complejos a través de múltiples canales, esto a menudo conduce a una experiencia inconsistente. Con frecuencia, el cliente queda frustrado por las interacciones prolongadas ya menudo infructuosas, que solo están disponibles a través de canales de comunicación limitados entre las 9am y 5pm. Las empresas innovadoras en estos tres sectores están reinventando y simplificando estos viajes de clientes utilizando IA.

H & R Block ha reinventado la preparación de impuestos entrenando a Watson en el lenguaje de los impuestos, lanzando una nueva experiencia de IA para los clientes en todas sus tiendas minoristas. La plataforma entiende el contexto, interpreta el intento y establece conexiones entre los enunciados del cliente y las áreas relevantes de su retorno. Esta información permite a los profesionales de H & R Block, que pueden construir rápidamente sobre esta guía para maximizar los reembolsos de un cliente.

La aseguradora australiana Suncorp ahora utiliza la inteligencia artificial IBM Watson para realizar análisis de responsabilidad y ayudar a rastrear reclamaciones simples, como incidentes de vehículos individuales con descripciones detalladas. El sistema analiza las descripciones de los accidentes de vehículos de motor por parte de los clientes, que a menudo están escritas de manera coloquial, incluidos los modismos y la jerga australiana. Desde su lanzamiento en junio de 2017, la proporción de reclamos acelerados se ha triplicado, lo que permite a los consultores de reclamaciones concentrarse más en escenarios complejos, a la vez que ayuda a más clientes a llevar su vehículo a un taller de reparaciones y regresar más rápido.

Experiencias de marketing personalizadas

Comprar en línea crea una gran huella digital de preferencias individuales, hábitos de gasto y canales de compra preferidos.

Al alimentar estos puntos de datos en un motor de visión, puede brindar experiencias de compra hiperpersonalizadas a audiencias masivas. Eso es increíblemente poderoso teniendo en cuenta que el 62% de los usuarios de Internet de entre 18 y 34 años valoran a IA para recomendar productos y servicios, según eMarketer.

También existen casos de uso potentes para los motores de visión para mejorar la forma en que los clientes interactúan con una marca más allá de influir en las decisiones de compra.

Toyota, Unilever y Campbell Soup utilizan Watson Ads: para ofrecer experiencias personalizadas de marca uno a uno basadas en las nuevas percepciones de productos y consumidores descubiertas por Watson. Los consumidores ahora pueden pedirle a Watson recetas personalizadas de Campbell Soup elaboradas en base al clima, las decisiones pasadas, las preferencias personales e incluso los comestibles disponibles a mano.

Empoderando a los clientes para autoservicio

Existe una demanda cada vez mayor de servicio al cliente de bricolaje, impulsado principalmente por expertos en la generación del milenio. Casi el 75% de los millennials prefieren resolver sus propios problemas usando un foro web o una página de preguntas frecuentes, antes de descolgar el teléfono para hablar con un representante de servicio al cliente.

La inteligencia artificial desempeña un papel fundamental, mejorando los agentes virtuales y chatbots de autoservicio, al tiempo que utiliza datos históricos y en tiempo real para reconocer oportunidades ocultas, para mejorar las brechas en el servicio y mejorar la experiencia del cliente.

Autodesk presentó su agente virtual AVA con motor Watson como la primera parada para cualquier consulta de servicio al cliente. Autodesk capacitó a Watson Conversation en su cuerpo consolidado de conocimiento, permitiendo que el sistema comprenda y reconozca los diferentes tipos de consultas de los clientes. El resultado: AVA les permite a los clientes resolver sus problemas en cuestión de minutos, en lugar del promedio anterior de un día y medio, una mejora dramática del 99%.

El Royal Bank of Scotland ha reducido drásticamente los tiempos de espera de sus clientes a través de su propio chatbot de Watson, ahora conocido como 'Cora'. El sistema usa procesamiento de lenguaje natural para interpretar todas las consultas y toma decisiones basadas en su aprendizaje, lo que permite al cliente resolver rápidamente consultas simples de clientes como actualizaciones de direcciones y uso de tarjetas en el extranjero, mientras redirige consultas complejas tales como tarjetas de crédito robadas a un asesor humano. Cora se lanzó a los clientes de RBS, Ulsterbank y Natwest.

Para las empresas, a veces el cliente es realmente el empleado.

Como ejemplo, Woodside Energy, la empresa de petróleo y gas líder en Australia, ofrece información en tiempo real a sus nuevos empleados, en un lenguaje adaptado a su trabajo. El servicio, impulsado por IBM Watson, ingiere los millones de documentos relacionados con las operaciones de la plataforma de gas oceánico profundo de Woodside Energy. Ayudar a los nuevos reclutas a ponerse al día y desarrollar 'héroes', empleados que usan las mejores herramientas para marcar una diferencia positiva.

Predecir las necesidades del cliente

Llevando la personalización al siguiente nivel, las empresas utilizan cada vez más la IA para aprovechar sus datos no estructurados para predecir cuándo o qué clientes comprarán, o cuándo podrían ponerse en contacto.

Este método de actividad preventiva se está cruzando con el soporte al cliente y otros trabajadores del conocimiento, incluidos profesionales de ventas, analistas y otros. Las empresas pueden controlar los indicadores de socorro e identificar a los clientes que experimentan problemas, productos con desafíos de aseguramiento de la calidad y riesgos crediticios o de seguridad. Las marcas pueden responder en tiempo real con autoservicio y agentes virtuales o humanos para resolver los problemas del cliente antes de que el usuario sepa que tiene un problema. Esto tiene el poder de mejorar significativamente el rendimiento de los empleados, reducir las tasas de abandono del carrito de compras, reducir las quejas y mejorar la satisfacción general del consumidor.

Mirando hacia el futuro, el análisis en tiempo real de datos no estructurados generados por los clientes, es la próxima gran novedad y será una de las fuentes de diferenciación más importantes disponibles en 2018.

La aplicación de inteligencia artificial para implementar un motor de visión no solo garantizará que las empresas sigan el ritmo, sino que lideren. Especialmente teniendo en cuenta que solo el 7% de las empresas pueden ofrecer consistentemente experiencias basadas en datos en tiempo real, en todos los puntos de contacto de los clientes y en los compromisos digitales y físicos.