Mejores prácticas con Chatbots: Comportamiento con los usuarios

Este es el tercero de nuestra serie en chatbots. En esta entrega veremos los mejores y los que no se deben hacer según lo descrito por varios desarrolladores exitosos de chatbots.

En nuestra primer entrada "Chatbots. Guía para principiantes", cubrimos los conceptos básicos del chatbot, incluyendo su breve historia tecnológica, usos, opciones de diseño básico, y donde el aprendizaje profundo entra en juego. La segunda entrada "Debajo del Capó de los Chatbots", se centró en los frontales universales del Reconocimiento del Lenguaje Natural (Natural Language Understanding o NLU) para todos los chatbots, así como algunas de las definiciones técnicas y detalles de programación necesarios para comprender cómo funcionan realmente.

En esta entrada, hemos buscado en Internet consejos de desarrolladores de chatbot exitosos para proporcionar algunas de las mejores prácticas útiles, o al menos algunos consejos valiosos sobre qué hacer y qué no hacer.

No se trata de Chatbots. Se trata de la experiencia del usuario

Al usuario no le importa que tengas un chatbot. No les importa si detrás de éste hay Inteligencia Artificial o si pueden hablarles. Solo les importa que resuelva sus necesidades de la forma más rápida, sencilla y confiable en comparación con otras opciones.

La regla de dos pasos: en general, si su usuario tiene que realizar más de dos pasos en su Interfaces de Usuario (User Interfaces o UI), los chatbots se convierten en un beneficio. Cuantos más pasos de UI reemplacen, como esos horribles menús dentro de menús, más contundente es el éxito de un chatbot.

Pero ten cuidado: si la cantidad de información que devuelven es demasiado grande o demasiado compleja, entonces pasamos de la sartén al fuego. "No envíe un chatbot para hacer el trabajo de una página web".

Tal vez es buena idea mezclar botones e Interfaces Gráficas de Usuario, con su Chatbot

Sorprendentemente, hay un desacuerdo bastante enérgico sobre si estos dos tipos de Interfaces de Usuario deben mezclarse. El acuerdo es que los mejores chatbots no confían demasiado en listas e Interfaces Gráficas de Usuario. En general dependerá de lo que intentemos lograr.

Lo principal es que la interacción del usuario con su chatbot no sea confusa. Cuando Facebook lanzó su plataforma Messenger, incluso sugirió que los desarrolladores debían desmantelar la interacción tanto como fuera posible, e ir directo al grano poniendo las características más importantes en los menús. Es un equilibrio entre claridad y la confusión.

Los botones pueden aclarar intenciones: el primer argumento a favor tiene que ver con botones y listas muy temprano en la interacción con el usuario. Si tu bot está diseñado para hacer tres o cuatro cosas específicas y nada más, entonces puede ser un buen diseño presentar esas opciones como botones. Esto ayuda a comunicarle al usuario cuáles son los límites del bot, así como eliminar el texto superfluo o las solicitudes de voz para las cosas que no están cubiertas. Desde una perspectiva técnica, hace que la intención y la acción sean perfectamente claras.

Las Interfaces Gráficas de Usuario pueden ayudar cuando las opciones son muchas: supongamos que está utilizando un chatbot para reservar una película o un asiento en un vuelo. Ya hablamos o enviamos mensajes de texto a través de la fecha, el itinerario, el tiempo de vuelo y la clase. Ahora es el momento de seleccionar un asiento. Estoamos de acuerdo con el razonamiento que dice que una Interfaces Gráficas de Usuario es mejor aquí ya que, por ejemplo, puedes ver qué tan lejos estamos de una salida o si estamos al lado del baño.

El valor de la aparición de chatbots es que los humanos son fundamentalmente sociales y están acostumbrados a conversar en el lenguaje para expresar sus necesidades. Esto hace que los chatbots se ajusten bien. Los bots que manejan de manera excesiva los menús, pueden parecer estáticos e inflexibles, perdiendo la parte fundamental de la conversación.

Menús probablemente demasiado persistentes

Si su plataforma permite menús, entonces una mejor práctica ampliamente aceptada es que siempre debe haber un menú persistente que pueda llevar al usuario de vuelta al sitio web o la aplicación, y específicamente que ofrezca una rampa de acceso a un ser humano.

Esos primeros pocos segundos con el usuario son importantes

Estos primeros segundos son tan valiosos que los desarrolladores le dieron un nombre: "abordaje". Existe un amplio acuerdo de que hay tres cosas que debe decirle a su usuario de inmediato:

1. Deja en claro que están hablando con un bot.
2. Asegúrese de que el usuario sepa cómo salir hacia un humano. Casi invariablemente, los usuarios intentarán hacer que su bot haga algo para lo que no fue diseñado. Chatbots recibe una gran variedad de solicitudes que simplemente no tienen ningún sentido para el robot, independientemente de la NLU.
3. Dígales a los usuarios específicamente qué puede hacer el robot.

Dean Withey en Ubisend dice que han tenido una suerte especial cuando el primer mensaje obliga al usuario a tomar una decisión y da este ejemplo:

"Hola, soy un chatbot de servicio al cliente, puedo ayudarte a administrar tu cuenta, consultar tus pedidos y cambiar tu reserva. Si quieres hacer algo de esto solo responde con hola. Si quieres hablar con un humano, responde con la palabra HUMANO y alguien le atenderá".

El Chatbot necesita una personalidad

Aquí está el desafío. Enseñemos a un grupo de programadores muy talentosos a tener excelentes conversaciones interpersonales. Anteriormente notamos que Gartner estima que para 2020, un 10% de los nuevos empleados de TI escribirán estos guiones. La redacción publicitaria puede convertirse en la próxima gran habilidad requerida de TI.

La personalidad del robot debe reflejar su "Voz de marca" en todos los aspectos. El arte es encontrar ese equilibrio entre ser amigos, pero no ser demasiado informal. Por supuesto, los chatbots deberían hablar como una persona y NLU ayudará con eso, pero los detalles de si son "saludos", un simple "hola" o "hola amigo" son estos temas que se vuelven necesarios y por ende importante pensar acerca de éstos.

Por supuesto, la personalidad no es solo elección de palabras. Más allá de eso, se define por el estado de ánimo que creas, el tono y el estilo que configuras y por supuesto, la experiencia directa del usuario con el bot. Al considerar este desafío, puede ser útil pensar en términos del modelo clásico de personalidad de cinco factores:

• Afabilidad (amigable / compasivo vs. analítico / desapegado)
• Conciencia (eficiente / organizado vs fácil / descuidado)
• Neuroticismo (sensible / nervioso frente a seguro / seguro)
• Extraversión (saliente / enérgico vs solitario / reservado)
• Apertura (inventivo / curioso frente a consistente / cauteloso)

Hay que alinear el dominio y la personalidad donde sea posible. Dado que usted está a cargo tanto de la "voz" como del avatar visual (si hay uno) que representa su marca, es posible que desee pensar en alinearlos. Si el dominio es una sesión de terapia, entonces la alineación visual y "vocal" del bot podría ser parecerse y sonar como un terapeuta. Si vende suministros para mascotas, podría ser un cachorro o gatito juguetón (pero útil). Si tiene un sitio de comercio electrónico donde la información importante es la disponibilidad del producto, el tamaño y el estado del pedido, entonces sería mejor tener una personalidad que se alinee con sus clientes, que sea empático(a). La alineación no siempre está disponible, pero cuando lo es puede mejorar la experiencia.

La prueba de agradecimiento: esta es quizás la última prueba. La gente sabe que es un robot, pero aún siente la necesidad de decir "gracias".

Siempre tener una vía de escape

Nunca permita que su usuario se sienta frustrado con su chatbot. Al principio hablamos sobre tener menús persistentes que siempre incluyen un comando de "hablar con humanos" para salir rápido. Otro tipo de escape es la respuesta de "retroceso". Es decir, si su bot ha solicitado una aclaración de la solicitud de un usuario más de dos veces (elija su propio múltiplo aquí), entonces dé una respuesta como "Lo siento, no entendí". Déjame poner a un humano en la línea por ti ".

Evite la confusión del usuario: diseñe para realizar acciones e intentos claros

Quizás un título mejor para esta sección sea 'probar-probar-probar'. Una pequeña revisión de los registros de conversación después de haber lanzado su chatbot en el mundo, revelará rápidamente dónde se deben aclarar las opciones o dónde se pueden necesitar ramas adicionales en el diálogo. En el ejemplo bot del clima, nuestro chatbot necesita saber la ciudad y la fecha. Si no se ingresan, podemos suponer 'hoy' y 'ubicación actual'. Las pruebas revelarán si esto es suficientemente explícito.

Se requiere cierta información: es posible que desee considerar que la información crítica sea una entrada obligatoria, como la "fecha de entrada" para las reservas de habitaciones.

No permita que su Chatbot aprenda o use un lenguaje incorrecto

Recuerde que la función de NLU hace posible que el sistema continúe aprendiendo de su lista de inicio "Usuario dice". Bueno, puede apagarlo y simplemente confiar en las frases ingresadas a mano que deben coincidir, pero la mayoría de nosotros lo dejaremos.

Ahora recuerde el Tay de Microsoft, el chatbot de 2016 que se le enseñó maliciosamente a lanzar chistes abiertamente sexuales de antisemitas nazis en un lapso de tan solo 18 horas por parte de algunos malos actores. Ahora imagina qué pasaría con su imagen si eso le sucediera a Usted.

Muchas veces hay puntos en una rama de diálogo donde el bot será instruido para repetir las últimas palabras o frases provistas por el usuario. No querrá que esas palabras sean ofensivas, así como tampoco sí los usuarios intentarán que el chatbot diga esas cosas.

Si bien no existe una forma perfecta de hacerlo, existen funciones en diferentes plataformas que permiten definir palabras ofensivas específicas. Por ejemplo, podemos encontrar en GitHub un filtro de palabras que contiene una lista de "malas palabras", que se extiende a una variedad de tipos de habla ofensiva, incluyendo temas racistas, sexistas y procaces que nunca le diríamos a un usuario (https://github.com/dariusk/wordfilter).

Si usa este filtro en particular, tenga en cuenta no seleccionar palabras escatológicas que puedan o no ser agregadas. No es perfecto y puede que realmente elimine las palabras que quiere permitir, así que asegúrese de revisar la documentación de cualquier filtro que use.

Algunas aplicaciones también permiten una "lista blanca" de palabras. Curiosamente, al principio pueden parecer ofensivas pero por ejemplo, se usan para permitir explícitamente palabras que denotan enojo. Sí, sus usuarios ocasionalmente pueden estar enojados y necesitarán poder expresarlo. Un buen plan es que una respuesta enojada como "#*@&% cállate y vete", automáticamente se active para "hablar con un representante" por defecto.

Protecciones contra entradas inseguras

Del mismo modo que lo filtró para obtener resultados desagradables, también querrá un módulo que evite la entrada no deseada, como la ejecución de código extraño (sí, de por hecho que habrá usuarios que intentarán esto). Piénselo de esta manera, ¿cómo evita que sus usuarios ingresen código malicioso de Python en un campo de entrada?

Para los bots de Twitter, esto significa no "DMing" o "@-messaging" a otros usuarios. Para los robots Slack, debemos limitar los permisos asignados al bot para evitar que emita comandos.

Un buen primer paso es eliminar los caracteres potencialmente peligrosos como "@" o "#" que son significativos en Twitter.

Los expertos en seguridad le dirán correctamente que no hay forma de asegurar por completo su chatbot, pero téngalo en cuenta e inténtelo.

Privacidad, GDPR y otras cosas legales

Esto no aparece en muchas listas, pero probablemente lo haga pronto. Ciertamente, a partir de que las reglas en el Reglamento General de Protección de Datos (General Data Protection Regulation o GDPR) de la Unión Europea se han vuelto efectivas a partir del mes de mayo de 2018, todos debemos pensar en la privacidad y evitar problemas. Los chatbots tendrán que incluir términos y condiciones claros de aceptación y documentación de privacidad.

Las personas que han pensado profundamente sobre esto sugieren que hay tres enfoques:

Optativa pasiva: presente una declaración en el primer o segundo mensaje, como "Al hablar conmigo, acepta nuestros términos y condiciones y política de privacidad" y haga que se pueda hacer clic en este enlace.

Basado en el esfuerzo: envíe un mensaje completamente separado con dos botones, uno "Sí" o "De acuerdo", y el otro "No".

Uso pasivo de un enlace de menú persistente: agregue un enlace de menú a los términos y condiciones y la política de privacidad. Probablemente desee combinar con el procedimiento de suscripción pasiva para estar seguro.

Sí, cuanto más esfuerzo requiramos de los usuarios, más probabilidades hay de que abandonen la conversación. Pero al menos sabrá que están aún más comprometidos si proceden.

En resumen:

Al día de hoy, no existe una lista definitiva de mejores prácticas para chatbots. Estos fueron todos extraídos de los textos de desarrolladores exitosos de chatbot o proveedores de plataformas, todos ellos verosímiles y lógicos. Al igual que muchas otras cosas en la ciencia de datos que evolucionan rápidamente, querrá vigilar esto para nuevos desarrollos mes a mes.

¿Su empresa u organización ya cuenta con chatbots para Servicio a Clientes?