3 tipos de "Chatbots" comerciales que puedes construir

Hace unos años, cuando los "Chatbots" estaban ganando popularidad, se habló mucho sobre qué era realmente un "Chatbot". Con el advenimiento del procesamiento del lenguaje natural y varias técnicas de aprendizaje automático, algunas de las aplicaciones conversacionales más avanzadas querían separarse de la competencia. Muchos comenzaron a llamarse a sí mismos "Asistentes Virtuales". Esto implicaba que de alguna manera eran más grandes o más poderosos que los "Chatbots" existentes, o tal vez eran más conversacionales o podían abarcar una gama más amplia de temas.

Sin embargo, rápidamente descubrimos que al mercado no le importaba cuán poderoso era el "bot" o sobre la tecnología subyacente, siempre y cuando resolviera correctamente los problemas. Entonces, de alguna manera, muchos de estos términos diferentes para "bots" se volvieron más o menos sinónimos entre sí. No importaba como lo llamaramos, estaríamos recibiendo algo con lo que podríamos mantener una conversación. Ahora estamos en un punto en el que sabemos que, independientemente de cómo llamemos al "bot", existen patrones de uso y diferenciación que hacen que los "Chatbots" sean distintos.

Cuando hayamos realizado nuestra investigación y estemos a punto de comenzar a construir nuestro bot, pensemos cuidadosamente sobre qué problemas estamos tratando de resolver y qué funcionalidades queremos incorporar. Saber lo que quiere que su aplicación resuelva y ayude determinará el tipo de "Chatbots", asistente virtual o agente que debemos construir. Esto afectará tanto el plan de desarrollo como, lo que es más importante, la experiencia del usuario final. Los siguientes son los tres tipos principales de "Chatbots" con los que nos hemos encontrado, con antecedentes sobre sus usos y variaciones particulares.

1. "Chatbots" para soporte

Los "Chatbots" de soporte están diseñados para dominar un único dominio (valga la redundancia), como lo es el conocimiento sobre una empresa. Los "Chatbots" de soporte necesitan tener personalidad, ser capacidad de múltiples conversaciones anudadas (vueltas) y conocimiento del contexto. Deben poder guiar a un usuario a través de cualquier proceso empresarial importante y responder a una amplia gama de preguntas tipo de preguntas frecuentes. Querrá tener una solución combinada de fila corta y fila larga al construir este tipo de "Chatbots".

En IBM Watson, podemos usar el servicio "Watson Conversation" para las preguntas y procesos comunes de fila corta, y el servicio "Watson Discovery" para la fila larga, pero existen muchas soluciones potenciales para esto. El habla es una característica opcional, y no una necesidad, ya que los usuarios normalmente se han sentado en un escritorio y están listos para descubrir su solución.

El desarrollador de "Chatbots" querrá pasar la mayor parte del tiempo asegurándose de que sea lo más fácil posible navegar por el robot, asegurándose de que pueda ejecutar las acciones que a sus usuarios realmente les interesan por ejemplo, simplemente porque desea vender más tarjetas de crédito. No quiere decir que en todas las sesiones sus clientes le contactan solamente porque quieren abrir más cuentas de tarjetas de crédito.

2. "Chatbots" de habilidades

Los "Chatbots" de habilidades suelen ser más de un solo turno y que no requieren mucha conciencia contextual. Ejecutan comandos establecidos que están destinados a facilitar la vida: "Encienda las luces de mi sala de estar", por ejemplo. Obviamente la funcionalidad de voz se recomienda para este tipo de "chatbot", por lo que el usuario no necesita encender un dispositivo o hacer clic en ningún botón. Deben poder seguir los comandos rápidamente, para que los usuarios puedan hacer varias cosas al mismo tiempo al interactuar con el "bot".

Estos "Chatbots" no necesitan preocuparse demasiado por la conciencia contextual, a menos que desee diseñar uno especialmente avanzado, ya que las personas aprenderán rápidamente qué decir y lo dirán de manera adecuada. Es una buena ventaja si puedes dar un comando y tu "bot" sabe, para volver a nuestro ejemplo, que estás en la cocina y actúa para encender las luces correctas.

Sin embargo esta no es una función necesaria, ya que los usuarios aprenderán rápidamente a dar el comando específico apropiado. Al construir un "bot" de habilidades, es importante enfocarse en la integración, especialmente cuando se controla un hogar u objetos personalizados. Mantengamos la integración simple para que los usuarios puedan interactuar con el robot, sin preocuparse por cómo usarlo.

3. "Chatbots" asistentes

Los "Chatbots" asistentes son más o menos un término medio entre los dos bots anteriores. Funcionan mejor cuando saben un poco sobre una variedad de temas. Mucha gente imagina que estos "bots" algún día se convertirán en navegadores de todos los otros "bots" que hay ahora. ¿Quieres pagar una factura? Pídale a su "bot" asistente que hable con el "bot" de soporte de su banco.

Los "Chatbots" asistentes deben ser conversacionales y responder a casi cualquier cosa, a la vez que son lo más entretenidos posible. Siri es un buen ejemplo actual. Mientras que ella solo hace actividades aún limitadas a su entorno de ecosistema de producto, la gente continuamente le pide cosas simplemente porque incluso cuando no puede ejecutar el comando, la respuesta que da tiende a ser divertida.

Al construir un asistente de "Chatbot", es importante que sea lo más obvio e intuitivo posible, el cómo se entrena al robot. El rango de preguntas que un usuario puede hacer es grande, por lo que asegurarse de tener una cobertura adecuada será el factor más difícil. En muchos casos, cuando las personas no saben lo que deben preguntar, no preguntan nada en absoluto, y si se pierden con los pocos temas que inicialmente están dispuestos a probar, no volverán por más a usar al "Chatbot".

Aunque estos son los tres tipos más comunes, muchos robots en producción caen en algún lugar entre dos. Algunos son incluso una combinación de los tres. No importa qué tipo de bot decidamos construir, es importante darle a nuestro "bot" algo de vida y personalidad, hacerlo útil y asegurarse de que sea fácil de usar.

Las personas interactúan con los bots porque quieren hacer algo de forma más natural de lo que anteriormente era posible. Ya sea que sea algo simple como encender una luz o algo complejo como solicitar una hipoteca, cada patrón de necesidades y comportamiento tiene características específicas que lo destacan, así que asegurémonos de que nuestro "bot" brille intensamente en lo que está diseñado para hacer. Las posibilidades son infinitas.

¿Qué sigue?

Recomendamos leer las entradas  "Chatbots: Guía para Principiantes", "Debajo del capó de los Chatbots" y "Mejores prácticas con Chatbots: Comportamiento con los usuarios". de este Blog.