La evolución de las Tecnologías de la Información hacia la hiperconvergencia

Las tecnologías avanzadas alteran continuamente el panorama de nuestro mundo y cada paso es una evolución incremental que lo impulsa hacia adelante. Las empresas modernas dependen en gran medida de esta disrupción positiva cíclica e iterativa para ser competitivas en el mercado e innovar, brindando nuevos servicios y productos a sus clientes más rápido que nunca.

Las empresas también exigen flexibilidad, posibilidad de elegir, agilidad y rentabilidad de estas tecnologías habilitadoras, para garantizar que las capacidades comerciales puedan cambiar con la demanda, el mercado, la misión comercial, etc.

En la última década, el auge de los servicios en la nube satisfizo la demanda de más Tecnologías de la Información y agilidad empresarial, lo que permitió que nuevas aplicaciones y servicios estuvieran en línea casi de la noche a la mañana. Sin embargo, esta capacidad creó problemas secundarios de expansión de datos y sistemas, gobernanza y estratificación del cumplimiento, costando a las empresas más que los modelos tradicionales de centros de datos, ya que carecía de controles de costos maduros.

Entonces, por estas razones y más, las empresas se dieron cuenta de que ciertas cargas de trabajo y conjuntos de datos eran más adecuados para sus centros de datos, mientras que otras requerían una arquitectura a escala "web" que llegara a una audiencia global, sin fricciones ni resistencia alguna. Así nació el modelo de nube híbrida. Ésta combina control, flexibilidad, seguridad, escalabilidad y rentabilidad, satisfaciendo las necesidades tanto de las empresas como de los clientes. Pero para comprender realmente los impulsores comerciales que llevaron a la nube híbrida, debemos analizar brevemente dónde comenzó todo esto. Y todo empezó con El Mainframe (la Primera Plataforma).

Mainframes (nace la Primera Plataforma)

Comenzando con la computación basada en Mainframes u Computadoras Centrales, los usuarios tenían la capacidad de crear estructuras de código monolíticas masivas, que residían en equipos en gran parte aislados y hechos a la medida. La potencia de procesamiento y el diseño centralizado de este sistema lo hacían muy costoso e inflexible. Utilizaban tecnología propietaria y el mantenimiento de cada sistema requería capacitación especializada y una coordinación cuidadosa, para garantizar interrupciones comerciales mínimas.

En caso de falla, se requiere forzosamente de un Mainframe Secundario, y la restauración desde las cintas de respaldo puede tardar días en completarse (Recovery Time Objective prolongado). Hablando de las aplicaciones, éstas tenían que ser escritas a medida para cada plataforma, lo que requería mucho tiempo y dinero.

Servidores Unix (nace la Segunda Plataforma)

La creación de los sistemas operativos Unix impulsó una estandarización de hardware y software en sistemas más enfocados y manejables. Esta homogeneidad permitió a los operadores de computadoras estandarizar sus habilidades y mantener los sistemas de manera similar en cualquier rubro de negocio o empresas. Sin embargo, el hardware del sistema Unix todavía está especializado por el proveedor (IBM POWER, IA64, SUN SPARC y otros), al igual que los distintos Sistemas Operativos Unix. 

Las aplicaciones (ahora en modalidad Cliente-Servidor) se desarrollan pero aún no se transfieren entre proveedores dispares, creando un bloqueo y requiriendo conjuntos de habilidades personalizados para los operadores de computadoras. Creación de Silos de Cómputo.

Arquitecturas Intel-AMD x86/X64 (se consolida la Segunda Plataforma)

En los años noventa hace acto de presencia la plataforma Intel-AMD x86/X64: un conjunto de hardware comercializado que se entrega de manera rápida, económica y estandarizada de la forma en la que se crean los sistemas de hardware en la actualidad. Al optimizar la arquitectura de hardware subyacente, los siguientes sistemas operativos en sistemas Intel-AMD x86/X64 se administran más fácilmente que sus contrapartes. Los componentes y los sistemas completos son intercambiables, las imágenes del Sistema Operativo se transfiere con relativa facilidad y las aplicaciones se desarrollan y migran más rápidamente a nuevos sistemas.

El avance de los sistemas Intel-AMD x86/X64 también hizo que la innovación de hardware supere la demanda de software, donde los sistemas multinúcleo con abundante memoria y almacenamiento quedarían inactivos o subutilizados en algunos momentos, debido a la naturaleza estática del tamaño del sistema. Los servidores Intel-AMD x86/X64 sufrieron su propio éxito y requirieron más innovación a nivel de software para desbloquear la próxima innovación: La Virtualización.

Virtualización de la Arquitectura Intel-AMD x86/X64 (cimientos de la Tercera Plataforma)

Aquí es menester hacer un paréntesis, pues el concepto de "Hipervisor" y por ende "Virtualización", ya había sido creado desde la era de los Mainframes. Pues gracias a ambos era posible poder ejecutar múltiples Cargas de Trabajo en el mismo Hardware.

La Virtualización de la Arquitectura Intel-AMD x86/X64 (como en cualquier otra plataforma) abstrae un sistema operativo de su hardware subyacente, lo que permite que cualquier sistema operativo que ya de por sí se podía ejecutar sobre la Arquitectura Intel-AMD x86/X64, ahora se pueda ejecutar simultáneamente con otros sistemas operativos en el mismo servidor "Bare Metal" (de manera nativa o a metal desnudo). Esto permitió aún más flexibilidad, ahorro de costos y eficiencia, así como portabilidad; ahora las aplicaciones se envían preinstaladas dentro de los “archivos” o imágenes de la máquina virtual. Estos sistemas virtualizados maximizan la densidad del sistema operativo al hardware, reduciendo los costos en el centro de datos y habilitando nuevas formas programáticas para implementar rápidamente nuevas Cargas de Trabajo.

Los sistemas virtualizados aún requerían cierta sobrecarga de mantenimiento y un conjunto de habilidades especializadas para operar y mantener. Con frecuencia las empresas sufrían la complejidad operativa de mantener cientos o incluso miles de máquinas virtuales a escala. Las mejoras, actualizaciones y el mantenimiento del sistema aún requerían una coordinación y planificación cuidadosas y a menudo, interrumpían las operaciones comerciales. Este modelo volvió a cambiar positivamente cuando se introdujeron "Los Contenedores".

Contenedores (consolidación de la Tercera Plataforma)

Los Contenedores son imágenes preempaquetadas de software (Microservicios), que utilizan fracciones de la capacidad informática y de almacenamiento de las máquinas virtuales, que se pueden implementar instantáneamente en cualquier ambiente de ejecución preparado para contenedores (Docker), a través de la automatización y la orquestación (Kubernetes).

Estas pequeñas unidades de cómputo (Microservicios) permitieron a los desarrolladores probar e implementar código rápidamente en cuestión de minutos en lugar de revisar los cambios de software en un repositorio en días, habilitando un ciclo de prueba y compilación de software automatizado que podría simplemente monitorearse, sin requerir grandes esfuerzos para su administración.

Los Contenedores también permitieron subdividir las aplicaciones en "Microservicios" más pequeños, donde no es necesario que una aplicación completa resida en la misma instancia o sistema operativo, sino solo una fracción que podría satisfacer una demanda comercial conocida. Esta capacidad combinada con el modelo operativo de La Nube "paga por lo que usa", permitió a las empresas pagar realmente solo por los servicios que necesitaban, cuando los necesitaban.

Arquitectura Sin Servidor (Serverless)

Atomizando las aplicaciones aún más, la computación Sin Servidor o la “Función como un Servicio” minimizó aún más la huella de los servicios de aplicaciones, al ejecutar solo pequeñas secciones de código a la vez. La computación Sin Servidor permitió a las empresas consumir fracciones de tiempo computacional y almacenamiento mínimo, simplemente ejecutando su código "bajo demanda" y sin la necesidad de poseer, administrar y dar mantenimiento al resto de la infraestructura subyacente.

En cada paso del camino, la potencia informática se mejoró, se hizo más eficiente y acercó las aplicaciones a su entorno operativo deseado siempre procurando obtener el desempeño y rendimiento correcto, satisfaciendo la demanda correcta del cliente, exactamente al costo y escala correctos.

Sin embargo, la informática Sin Servidor no es la única opción para obtener el mejor rendimiento, al menor costo y con la más óptima escalabilidad. Como ya hemos mencionado en este Blog Tecnológico, existe un riesgo inherente al entregar el control completo del hardware a un tercero y simplemente consumir recursos como un servicio. Una organización que pierde el control de sus datos no es un escenario ideal, por lo que existe una clara necesidad de una solución local que brinde los mismos beneficios que ofrece la computación sin servidor, pero sin los riesgos de seguridad y gobernabilidad.

Esa solución alternativa local es la Hiperconvergencia.

Infraestructura Hiperconvergente

La Infraestructura Hiperconvergente es aquella que gracias a La Virtualización de todos los elementos de los sistemas convencionales otrora "definidos por hardware", ahora son definidos por software. La Infraestructura Hiperconvergente (HCI por sus siglas en inglés) incluye como mínimo, recursos de cómputo (procesador y memoria) , almacenamiento y redes definidos por software . 

La Infraestructura Hiperconvergente normalmente se ejecuta en servidores comerciales listos para usar, dando como resultado los Centros de Datos Definidos por Software (SDDC por sus siglas en inglés) que permiten ofrecer a los Usuarios una Infraestructura como un Servicio (IaaS), en modalidad de Nube Privada. 

Algo muy importante a tomar en cuenta en este momento, es que la Infraestructura Hiperconvergente no sustituye ni a La Virtualización ni mucho menos a los Microservicios que vienen aparejados con Los Contenedores. Digamos que más bien aquí gracias a La Virtualización puede existir la Infraestructura Hiperconvergente, mientras que sobre una Infraestructura Hiperconvergente es posible el ejecutar Microservicios en formato de Contenedores.

Aunque se antoja pensar que la Infraestructura Hiperconvergente es el pináculo de las Tecnologías de la Información, recordemos que ésta permite que las empresas puedan gozar de Infraestructura como un Servicio en Nube Privada y Nube Híbrida (en conjunción con la Núbe Pública). Pero estamos muy seguros de que este es un escalón más a ambientes de cómputo cada vez más eficientes, flexibles y bajo demanda.

¿En qué estado se encuentran actualmente sus Tecnologías de la Información?

Qué opina Jeff Bezos de Amazon.com

Quienes hayan vivido debajo de una piedra los últimos veinte años, no sabrán quién es Jeff Bezos, hoy por hoy el hombre más rico del mundo, fundador, propietario y Presidente de Amazon.com. La empresa número uno en lo que respecta a Comercio Electrónico.

Ante los sorprendentes hechos en donde empresas otrora emblemáticas, referentes de toda una vertical de negocios, algunas de ellas creadoras de un producto y/o servicio ya no existen más o están en proceso de desaparición, todos nos preguntamos: ¿Será acaso que en esta nueva realidad, en este nuevo mundo en donde se han creado nuevas maneras de hacer negocio, es imposible que existan empresas longevas?

En una junta con su personal, Jeff Bezos dijo que -"...su compañía no es invencible y que algún día terminará por quebrar, pues la vida útil de las grandes empresas suele ser de más de 30 años, pero menos de 100."-

Bezzos se reunió con el personal de su empresa para hablar sobre el futuro de la compañía cuando uno de los asistentes preguntó: -“¿Qué lecciones aprendió de las recientes quiebras de Sears (en Estados Unidos) y otros grandes minoristas?"-

A lo que Bezos contestó: -"Amazon no es demasiado grande para caer. De hecho anticipo que un día Amazon va a caer. Amazon irá a la quiebra. Si observamos las grandes empresas, su tiempo de vida tiende a ser de unos 30 años o más, no de 100 años o más.”-

Según el directivo: -"...la clave para prolongar la vida de Amazon es obsesionarse por los clientes"-, eso que dice siempre. Y advierte: -"Si comenzamos a concentrarnos en nosotros mismos, en lugar de concentrarnos en nuestros clientes, será el comienzo del fin. Tenemos que tratar de demorar ese día todo lo posible.”-

Respecto a los otros gigantes de tecnológicos de Estados Unidos, Bezzos dijo: -"Facebook no es lo mismo que Google, y Apple no es lo mismo que Amazon. No quiero combatir esta impresión de gran firma tecnológica. Sólo quiero hablar de Amazon.”-

Para finalizar, Jeff Bezos declaró como broma que la mayoría de las compañías que duran varios cientos de años son las cervecerías. -"Es interesante. No sé exactamente qué dice eso sobre la sociedad”-, concluye.

Escuchar cómo un referente del éxito del concepto e-commerce e e-business está consciente de que a menos que se sepa entender al cliente, a menos que se tenga esa mística del Servicio al Cliente, a menos que el Cliente sea tomado cada vez más en cuenta y convertirlo en el eje central y objetivo principal de nuestros esfuerzos, fracasaremos a corto, mediano o largo plazo.

Ya hemos mencionado cómo con la Transformación Digital, hija dilecta de la Tercera Plataforma y la Cuarta Revolución Industrial, el objetivo de todos los esfuerzos transformadores debe ser El Cliente, luego El Cliente y al final, El Cliente.

También hemos escuchado a tremendos expositores mencionar que, hoy en día, ya no es necesaria una empresa de gran envergadura y tremenda infraestructura para quitarte clientela. Tan solo con una muy útil y buena (o excelente) aplicación móvil, empresas consideradas como "starters" pueden hacer tal ruido (con una mercadotecnia bien afinada) en la clientela actual, provocando en el peor de los casos una desbandada de éstos hacia la competencia.

Hoy más que nunca se cumple esa máxima que versa: -"Si tu no haces hoy algo por tus clientes, es seguro que alguien más lo hará (o ya lo está haciendo)."-

Las lecciones están ahí y son un claro ejemplo de que un conjunto de letras, un logotipo, un "abolengo" y/o una estrategia mercadotécnica monumental, ya no son suficientes para asegurar de alguna manera la trascendencia de una empresa o incluso de toda una industria. ¿Recuerdan a Kodak? Estamos seguro que los más jóvenes ni siquiera saben quiénes eran.

¿Recuerdan cuando había que comprar una cámara fotográfica, comprar rollos de película, revelarlos (una vez expuestos para lograr la fotografía) y tras un lapso de tiempo (nunca instantáneo) tener en un sobre los "negativos" y las "fotos" impresas? Estoy seguro que plantear esto a un joven o un niño de hoy, nos manda a freír espárragos en tres segundos.

¿Cuándo hubiésemos imaginado que Toys R' Us, la más grande cadena de jugueterías de los Estados Unidos, caería así tan repentina y estrepitosamente hasta simplemente ser ya de un ominoso y cuasi instantáneo pasado? Porque ya hay un alto porcentaje de norteamericanos que "ya no se acuerdan" de esa empresa. ¿Terrible? Sí.

La inmediatez, la ubicuidad y omnipresencia que resultaron de la inclusión de la internet, la informática ya involucrada en muy diversas actividades del quehacer humano (ver Convergencia Informática)  y todo lo que trae la Transformación Digital, han creado un nuevo entorno en donde si no se responde tanto o más rápido que ese de por sí muy cambiante entorno, simplemente nuestro producto y/o servicio estará "en tendencia" por unos meses y luego: "PUFF", desaparecerá como por arte de magia para ser olvidado en unas horas.

¿En conclusión? El hombre más visionario en los negocios, hasta el momento, ya nos develó uno de sus cuatro secretos más grandes y al parecer más obvios para seguir teniendo éxito:

1. Centra tus esfuerzos en quien te da de comer: El Cliente.
   
2. Nada y nadie son para siempre, menos aún en los negocios.
   
3. Innovar o morir.
   
4. Nada ni nadie tiene asegurada su permanencia en el mercado. Ninguna empresa, hoy en día, tiene seguro su futuro. En palabras de Jeff Bezos, ni siquiera Amazon.com

¿Aprendimos la lección o dejaremos que el destino nos alcance?

Las 10 principales tendencias de IoT

El año 2018 será emocionante para el Internet de las cosas (IoT). Muchas áreas, incluidas la salud, la industria automotriz, las ciudades inteligentes, el seguro basado en el uso y la gestión de activos, etc. verán que proyectos más interesantes despegan con éxito en todo el mundo.

La creciente comprensión del valor que IoT conlleva junto con la adopción más rápida de los componentes electrónicos conectados, ha llevado a IoT a crear una narrativa de transformación digital y comercial como nunca antes.

1. El IoT crecerá: en lo que podría ser la predicción más obvia de la década, IoT seguirá expandiéndose en 2018, con más y más dispositivos en línea cada día. Lo que no es tan obvio acerca de esta predicción es: a dónde ocurrirá ese crecimiento.

Las industrias minorista (retail), de atención médica e industrial/cadena de suministro, probablemente verán el mayor crecimiento. Forrester Research ha predicho que IoT se convertirá en "la columna vertebral" del valor para el cliente a medida que siga creciendo. No es sorprendente que el sector minorista se suba a bordo, con la esperanza de aprovechar el poder del IoT para conectarse con los clientes, hacer crecer sus marcas y mejorar la experiencia del cliente de una manera profundamente personalizada.

Pero las industrias como la salud y el suministro no se quedan atrás. Utilizarán la tecnología para conectarse con los pacientes a través de dispositivos portátiles, permitiendo rastrear productos desde la fábrica a la planta. En muchos sentidos, todo el potencial del IoT todavía está aún en pleno desarrollo en 2018.

2. La IoT impacta las relaciones con los clientes: la Mercadotecnia basada en las relaciones se ha visto ampliamente influenciado por la aparición de balizas de proximidad, sensores y capacidades mejoradas en la cantidad y calidad de los datos. Esto influirá en cómo se entrega la experiencia del cliente y se gestionan las cadenas de valor.

3. También se volverá más fragmentado: al igual que el IoT continúa creciendo, también se volverá cada vez más fragmentado. Como hemos visto con el crecimiento de los modelos "como un Servicio (as-a-Service o "aaS") en La Nube, esa fragmentación creará algunos obstáculos para muchas empresas, haciendo necesaria la inversión de tiempo, dinero y esfuerzo para afrontar problemas inherentes de compatibilidad en todas sus industrias.

A pesar de que compañías como Qualcomm lideran el impulso de los estándares y certificaciones de dispositivos de IoT de muchas maneras, el genio ya ha salido de la botella. Ahora es cuestión de ponerlo nuevamente en su lugar si queremos poner esos estándares en su lugar.

4. Lo que conduce a mayores problemas de seguridad: lo he dicho antes, pero la fragmentación conduce al compromiso del sistema. Casi siempre. Cuanto más complejo, más desafíos de seguridad de red surgen.

De hecho, será difícil asegurar todos estos dispositivos conectados en un entorno con una regulación mínima. Encontrar una solución para mantener la seguridad de los datos será un objetivo principal en 2018.

5. Nuevos modelos comerciales: como parte del esfuerzo de los vendedores y las empresas para obtener más valor de las implementaciones de IoT, en 2018 surgirán muchos modelos comerciales nuevos.

6. Las plataformas móviles tendrán más sentido: es probable que la tendencia desde los servidores hasta los dispositivos móviles solo crezca, ya que las plataformas móviles se convertirán en el sistema de gestión "de facto" para los dispositivos de IoT. Nuevamente, esto no es impactante, pero tampoco es algo que podamos decir que aún que ya está terminado.

El desarrollo del IoT ocurrirá con el tiempo, a medida que los primeros usuarios se comiencen a orientar a un nicho definido, así como los que se inician tarde se lancen a la mezcla. 2018 continuará viendo muchas transiciones, en donde todos o la gran mayoría de los esfuerzos se oriente al desarrollo para plataformas móviles.

7. Y los esfuerzos de mercadotecnia continuarán: nuevamente estamos quizás un poco obvios. Pero 2018 estará lleno de sonidos, campanas y silbidos, ya que los clientes reciben alertas sobre gangas, incentivos y otras noticias concernientes a sus hogares y oficinas.

Un número cada vez mayor de empresas comenzará a usar el IoT para estos esfuerzos de Mercadotecnia, cada vez más personalizados. También se acercarán a encontrar ese punto de equilibrio para conocer "cuánto es demasiado", cuando se trata de Mercadotecnia.

8. Las empresas serán llevadas al límite con datos: debido a la gran afluencia de datos que se crean a través de IoT, tiene sentido que las compañías necesiten encontrar una forma mejor, más cercana y más económica para procesarlos.

Es por eso que las redes de borde o frontera serán menos una tendencia y más una necesidad, ya que las empresas buscan reducir costos y reducir el uso de la red. Hoy vemos que empresas como Cisco, HPE y Dell lideran la migración de la infraestructura de cómputo al límite.

Las empresas tradicionales de IoT como GE y ABB también continúan desarrollando una infraestructura reforzada para manejar entornos desafiantes, que son menos ideales para el cómputo alojado en La Nube, comparado contra los centros de datos tradicionales.

9. Se requieren análisis avanzados y Hardware para ayudar a administrar IoT: así como el aumento en los datos empujará a las empresas a "la vanguardia", también las empujará hacia la Inteligencia Artificial (IA) y el Aprendizaje Automático (ML por sus siglas en inglés). De hecho la IA también se convertirá en una necesidad, ya que la cantidad de datos creados por el IoT simplemente será demasiado grande para que ser manejado por seres humanos.

Estas tecnologías más avanzadas necesitarán encontrar su camino, para admitir rápidamente el rápido crecimiento provocado por IoT, sin embargo y mientras tanto, veremos un fuerte crecimiento en herramientas y software de análisis para proporcionar transmisión de datos en tiempo real para dispositivos IoT.

Las compañías analíticas como Software Advice, SAS, SAP y Teradata son algunos de los jugadores que hacen ruido en este ámbito. También se espera una serie de nuevos participantes en lo tocante al análisis de IoT, el Aprendizaje Automático y el espacio en el que se mueve la Inteligencia Artificial, ya que este diluvio de datos va a requerir herramientas sofisticadas para administrar y extraer los conocimientos más valiosos.

10. Pero habrá mucho dinero disponible: Business Insider predice que el gasto de las empresas en soluciones IoT alcanzará los $ 6 mil millones de dólares en 2021. Entonces, tiene sentido que los capitalistas de riesgo continúen depositando fondos en la promesa de IoT, lo que subraya su potencial para mejorar la experiencia del cliente en casi todas las industrias.

Ya hemos dicho que tal vez este no será un año brillante para el IoT. Rara vez lo es para cualquier nueva tecnología. Pero se crearán algunas incursiones importantes que deberían ayudar a construir una base más sólida y fuerte para la tecnología en los próximos cinco años. Después de eso, es una incógnita; podemos estar hablando de una tecnología totalmente nueva en general.

En conclusión, nuevamente se ve como los elementos considerados de desarrollo e implementación a corto plazo dentro de la Transformación Digital, como IoT, no van a mostrar avances muy visibles en 2018, pero definitivamente "tras bambalinas" es donde sucederá la acción. Todo lo hecho en 2018 es tal vez lo más importante y fundamental con respecto a IoT, que se pueda hacer. El resto será historia.

Innovaciones de interacción con el cliente con Inteligencia Artificial

Los estándares de servicio al cliente excepcional siempre están cambiando

Hace apenas unas décadas, las interacciones eran lentas. Los clientes enviaron sus quejas por correo, esperando meses para recibir una respuesta que quizás nunca lleguara.

A medida que avanzó la tecnología, las empresas ofrecieron nuevas formas de innovar y mejorar el compromiso del cliente, a velocidades cada vez mayores. El correo lento se convirtió en atención telefónica con enrutamiento lógico avanzado hacia expertos en la materia. Luego, la conversación se movió en línea, con inventos como el chat en vivo y la respuesta de voz interactiva, creando nuevos canales para interactuar con el cliente.

Hoy en día, las innovaciones de compromiso hacia el cliente toman forma a velocidades vertiginosas, cada vez más con la Inteligencia Artificial (IA) en el núcleo.

Las organizaciones de vanguardia aplican las últimas tecnologías para abrir nuevos caminos, como los motores de visión con Watson IA. La minería de datos no estructurados no solo desbloquea la rica percepción del cliente, sino que también permite a los empleados brindar una experiencia consistente y experta a los clientes a través de distintos canales.

Todos los nuevos canales de compras

La explosión de las redes sociales, los dispositivos conectados y las aplicaciones móviles, abren un mundo de nuevos canales para que las empresas interactúen con los clientes y crean una gran cantidad de datos, con los que las empresas pueden aprender más y operar de manera más efectiva.

Para 2025, la persona promedio interactúa con dispositivos conectados casi 4,800 veces por día, una acción cada 18 segundos. Las empresas con visión de futuro ya están involucrando a sus clientes a través de estos nuevos canales, o preparándose para ello, utilizando los datos resultantes para cosechar recompensas financieras como resultado.

1-800-Flowers comenzó a involucrarse con los clientes a través de Facebook Messenger para brindar soporte de servicio al cliente, con personal en vivo. Luego pasaron a presentar un mensaje para atender las consultas básicas de los clientes y permitir que los clientes compren productos dentro de la aplicación de mensajería.

Después de estos éxitos, la compañía lanzó su primer conserje de regalos en línea con tecnología IA utilizando IBM Watson. Esto permite a los clientes hacer compras en sus propios términos, mientras reciban recomendaciones de regalos personalizados.

A través del sistema con tecnología de Inteligencia Artificial, 1-800-Flowers puede tener las mismas interacciones que están teniendo clientes en la tienda, solo que están sucediendo en línea, las 24 horas del día, los 7 días de la semana una escala mundial.

Reinventando y acelerando el viaje del cliente

La banca, los seguros y los impuestos son tres sectores reconocidos por interacciones complejas con largas cadenas de correo electrónico y llamadas múltiples. Combinado con productos y servicios complejos a través de múltiples canales, esto a menudo conduce a una experiencia inconsistente. Con frecuencia, el cliente queda frustrado por las interacciones prolongadas ya menudo infructuosas, que solo están disponibles a través de canales de comunicación limitados entre las 9am y 5pm. Las empresas innovadoras en estos tres sectores están reinventando y simplificando estos viajes de clientes utilizando IA.

H & R Block ha reinventado la preparación de impuestos entrenando a Watson en el lenguaje de los impuestos, lanzando una nueva experiencia de IA para los clientes en todas sus tiendas minoristas. La plataforma entiende el contexto, interpreta el intento y establece conexiones entre los enunciados del cliente y las áreas relevantes de su retorno. Esta información permite a los profesionales de H & R Block, que pueden construir rápidamente sobre esta guía para maximizar los reembolsos de un cliente.

La aseguradora australiana Suncorp ahora utiliza la inteligencia artificial IBM Watson para realizar análisis de responsabilidad y ayudar a rastrear reclamaciones simples, como incidentes de vehículos individuales con descripciones detalladas. El sistema analiza las descripciones de los accidentes de vehículos de motor por parte de los clientes, que a menudo están escritas de manera coloquial, incluidos los modismos y la jerga australiana. Desde su lanzamiento en junio de 2017, la proporción de reclamos acelerados se ha triplicado, lo que permite a los consultores de reclamaciones concentrarse más en escenarios complejos, a la vez que ayuda a más clientes a llevar su vehículo a un taller de reparaciones y regresar más rápido.

Experiencias de marketing personalizadas

Comprar en línea crea una gran huella digital de preferencias individuales, hábitos de gasto y canales de compra preferidos.

Al alimentar estos puntos de datos en un motor de visión, puede brindar experiencias de compra hiperpersonalizadas a audiencias masivas. Eso es increíblemente poderoso teniendo en cuenta que el 62% de los usuarios de Internet de entre 18 y 34 años valoran a IA para recomendar productos y servicios, según eMarketer.

También existen casos de uso potentes para los motores de visión para mejorar la forma en que los clientes interactúan con una marca más allá de influir en las decisiones de compra.

Toyota, Unilever y Campbell Soup utilizan Watson Ads: para ofrecer experiencias personalizadas de marca uno a uno basadas en las nuevas percepciones de productos y consumidores descubiertas por Watson. Los consumidores ahora pueden pedirle a Watson recetas personalizadas de Campbell Soup elaboradas en base al clima, las decisiones pasadas, las preferencias personales e incluso los comestibles disponibles a mano.

Empoderando a los clientes para autoservicio

Existe una demanda cada vez mayor de servicio al cliente de bricolaje, impulsado principalmente por expertos en la generación del milenio. Casi el 75% de los millennials prefieren resolver sus propios problemas usando un foro web o una página de preguntas frecuentes, antes de descolgar el teléfono para hablar con un representante de servicio al cliente.

La inteligencia artificial desempeña un papel fundamental, mejorando los agentes virtuales y chatbots de autoservicio, al tiempo que utiliza datos históricos y en tiempo real para reconocer oportunidades ocultas, para mejorar las brechas en el servicio y mejorar la experiencia del cliente.

Autodesk presentó su agente virtual AVA con motor Watson como la primera parada para cualquier consulta de servicio al cliente. Autodesk capacitó a Watson Conversation en su cuerpo consolidado de conocimiento, permitiendo que el sistema comprenda y reconozca los diferentes tipos de consultas de los clientes. El resultado: AVA les permite a los clientes resolver sus problemas en cuestión de minutos, en lugar del promedio anterior de un día y medio, una mejora dramática del 99%.

El Royal Bank of Scotland ha reducido drásticamente los tiempos de espera de sus clientes a través de su propio chatbot de Watson, ahora conocido como 'Cora'. El sistema usa procesamiento de lenguaje natural para interpretar todas las consultas y toma decisiones basadas en su aprendizaje, lo que permite al cliente resolver rápidamente consultas simples de clientes como actualizaciones de direcciones y uso de tarjetas en el extranjero, mientras redirige consultas complejas tales como tarjetas de crédito robadas a un asesor humano. Cora se lanzó a los clientes de RBS, Ulsterbank y Natwest.

Para las empresas, a veces el cliente es realmente el empleado.

Como ejemplo, Woodside Energy, la empresa de petróleo y gas líder en Australia, ofrece información en tiempo real a sus nuevos empleados, en un lenguaje adaptado a su trabajo. El servicio, impulsado por IBM Watson, ingiere los millones de documentos relacionados con las operaciones de la plataforma de gas oceánico profundo de Woodside Energy. Ayudar a los nuevos reclutas a ponerse al día y desarrollar 'héroes', empleados que usan las mejores herramientas para marcar una diferencia positiva.

Predecir las necesidades del cliente

Llevando la personalización al siguiente nivel, las empresas utilizan cada vez más la IA para aprovechar sus datos no estructurados para predecir cuándo o qué clientes comprarán, o cuándo podrían ponerse en contacto.

Este método de actividad preventiva se está cruzando con el soporte al cliente y otros trabajadores del conocimiento, incluidos profesionales de ventas, analistas y otros. Las empresas pueden controlar los indicadores de socorro e identificar a los clientes que experimentan problemas, productos con desafíos de aseguramiento de la calidad y riesgos crediticios o de seguridad. Las marcas pueden responder en tiempo real con autoservicio y agentes virtuales o humanos para resolver los problemas del cliente antes de que el usuario sepa que tiene un problema. Esto tiene el poder de mejorar significativamente el rendimiento de los empleados, reducir las tasas de abandono del carrito de compras, reducir las quejas y mejorar la satisfacción general del consumidor.

Mirando hacia el futuro, el análisis en tiempo real de datos no estructurados generados por los clientes, es la próxima gran novedad y será una de las fuentes de diferenciación más importantes disponibles en 2018.

La aplicación de inteligencia artificial para implementar un motor de visión no solo garantizará que las empresas sigan el ritmo, sino que lideren. Especialmente teniendo en cuenta que solo el 7% de las empresas pueden ofrecer consistentemente experiencias basadas en datos en tiempo real, en todos los puntos de contacto de los clientes y en los compromisos digitales y físicos.

Internet of Me: Cuando el éxito “depende de las personas"

Internet of Me, la tendencia hacia la especialización de contenidos en función del perfil del usuario, se ha convertido en una apuesta esencial y las empresas con visión de futuro están trabajando especialmente en ello. Analizamos su situación, su crecimiento, el porqué de su importancia y su relación con otros fenómenos.

Los ganadores en la era digital son aquellos que van más allá de las innovaciones tecnológicas y saben que “su éxito depende de las personas”. Así de claro lo refleja el informe sobre tendencias de Accenture de este año. Ya un año antes, Accenture apuntaba que ‘Internet of me’ estaba cambiando “la forma en que las personas en todo el mundo interactúan a través de la tecnología, colocando el usuario final en el centro de cada experiencia digital”.

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David Rose: “Gracias a Internet de las cosas tenemos objetos que se preocupan por nosotros”
Bruno Cendón, ingeniero y emprendedor del Internet de las cosas, de la startup TST, afirma que “dado que el mundo digital tiene su sentido en el momento que somos capaces de crear un servicio que ofrezca un cierto valor añadido, la personalización es clave para la optimización y mejora constante del mismo. A todos nos gusta ser exclusivos en cualquier servicio del que disfrutemos y el mundo digital no es una excepción”.

¿Por qué es importante para las empresas?

Emocionar al cliente. Hacerle sentir único. Atraparle. Las compañías están cambiando la manera de crear nuevas aplicaciones, productos y servicios. Apuestan por crear experiencias altamente personalizadas que calan en los consumidores sin perder su confianza.  Tal y como certifica Accenture, “las empresas que tengan éxito en este nuevo Internet of me se convertirán en la próxima generación de nombres de cabecera”.

Muchos gigantes están ya en ello. La revolución de los datos y del IoT ha contribuido a la causa. Cendón recuerda cómo nuestra actividad diaria en internet, nuestras localizaciones, las llamadas, mensajes, la actividad física, etc. está totalmente monitorizada por los dispositivos que usamos a diario.

De hecho, es por todos conocido cómo Google, Amazon o Facebook usan esa información para personalizar todos sus servicios e incluso ir más allá de sus dominios mediante la publicidad contextual. “Es sólo cuestión de tiempo que esta personalización se aplique a todos los dispositivos conectados que podemos usar en nuestro día a día”, añade.

Además de entender cómo cambian las necesidades de los clientes, sus prioridades y sus hábitos, las empresas se enfrentan a otro reto: deben afrontar un cambio cultural corporativo y sacar lo mejor de sus trabajadores, sirviéndose para ello, de la tecnología.

Internet of Me y Big Data

Cada experiencia se convierte en una vivencia personalizada. Muchas cosas que nos rodean se están convirtiendo en dispositivos inteligentes y los datos son parte esencial de este proceso. Las empresas van más allá de proporcionar ‘cosas’ y han pasado a crear productos y servicios moldeados para el individuo -sirviéndose, claro está, de Internet-.

Así, es cierto que Internet of me y big data unen sus fuerzas mediante la recopilación constante de datos, su contextualización, análisis y la obtención de información de alto valor añadido relacionado con nosotros.

Fuencisla Clemares, directora general de Google en España y Portugal , decía el pasado mes de septiembre durante el Mastercard Innovation Forum (MIF16) que “la personalización es clave en el futuro digital, hasta el punto de que Google prefiere no hablar de Internet de las cosas, sino del Internet of me”.

“Nuestra intención es utilizar todos los datos personales de los usuarios para predecir y poder responder de forma adaptada a cada uno”, afirmaba Clemares. Precisamente de ahí surgen avances como Google Assistant (asistente inteligente que está incluyendo en todos sus productos) o Google Home, el futuro epicentro del hogar conectado.

Wearables: paga con tu pulsera (o con cualquier cosa)

Bruno Cendón no va tan lejos. No ve Internet of me como un área específica del Internet de las cosas, aunque reconoce que “los dispositivos de comunicaciones personales son una realidad desde hace muchos años, y su evolución los ha llevado de simples capacidades de voz y mensajes de texto a ser máquinas repletas de sensores completamente conectadas a Internet y que además pueden servir de pasarela para cualquier tipo de wearable o dispositivo IoT”. Para él, más que presentar una relación directa son un complemento para ayudar a la personalización de ese Internet of me.

Hacia dónde vamos

Hiperconectividad, interacción total entre elementos y servicios novedosos con el usuario como protagonista. Ese es, en parte, el escenario digital del futuro.

Si analizamos el contexto actual, realmente las posibilidades son increíbles. Por un lado, como resume César García, estamos continuamente observados en internet: todos nuestros datos, todos nuestros clics y movimientos se detectan y analizan para adaptar la experiencia. “Esto genera una sensación de túnel en la que sólo vemos y experimentamos lo que las grandes marcas ponen delante de nuestros ojos. En muchas ocasiones estas acciones resultan contraproducentes, con anuncios de viajes que nos persiguen por internet y que dejaron de ser relevantes desde el momento en el que compramos nuestros billetes”, relata.

Por eso, cree que el futuro pasa por transformar cómo se sostienen los servicios que se ofrecen en internet. Ahora mismo parece que el único mecanismo es cambiar nuestra privacidad por el uso gratuito de servicios. “Deben surgir alternativas que permitan el mantenimiento de estas infraestructuras sin que tengamos que ofrecer hasta el último detalle de nuestras vidas. Estos mecanismos de transformación pueden ser políticos, sociales o tecnológicos”, finaliza.

Ya comenzando con predicciones para 2018...

En un nuevo informe: "Predicciones 2018: IoT pasa de la escala de experimentación a negocio", Forrester Research predice que la Intenrnet de las Cosas  (IoT por sus siglas en inglés) se convertirá en la columna vertebral del futuro para agregar más valor a los clientes. La infraestructura para la IoT se desplazará al límite, así como a las plataformas especializadas para IoT. Como consecuencia, los desarrolladores tendrán un importante impacto en plataformas de desarrollo siendo la seguridad una preocupación clave.

Aquí pues compartimos un resumen de lo que Forrester predice que sucederá con IoT en 2018:

Las empresas intensificarán sus esfuerzos para pruebas piloto y aprovisionar servicios basados ​​en voz para los consumidores.

La complejidad, la amplitud y la calidad de los servicios basados ​​en voz de las Fortune 500, crecerán en 2018 y los servicios disponibles probablemente se duplicarán. Los servicios financieros y otras industrias que exigen autenticación para algo más que una simple tarea quedarán a la saga.

Las nuevas directrices europeas darán luz verde para comercializar los datos de la IoT.

El 45% de los responsables de la toma de decisiones de los datos y su análisis en las empresas estadounidenses, dicen que ya están comercializando sus datos. Mientras que solo el 35% de los encuestados en Francia y el 38% en las empresas alemanas lo hacen. Reconociendo este retraso, la Comisión Europea emitirá directrices para alentar el uso de tecnología avanzada y despertar la economía de datos.

Los mercadólogos se despertarán con la oportunidad de las IoT, mientras que los wearables seguirán siendo un nicho.

La exagerada y creciente adopción de agentes inteligentes como Amazon Alexa o Google Assistant en más y más dispositivos abrirá los ojos de los vendedores a nuevas formas de interactuar con los clientes. Al desarrollar una experiencia de marca más íntima, ampliarán su estrategia de movilidad para incluir nuevas interfaces con parlantes hogareños inteligentes o con "smartwatches". A pesar de las ventas incrementales de más de 12 millones de "smartwatches" solo en los EE. UU, a fines de 2018 Forrester espera que el uso de los dispositivos portátiles siga siendo un nicho.

Los casos de uso clave impulsarán un aumento en el aprovisionamiento de "soluciones de frontera".

En la actualidad, los procesos comerciales habilitados para la IoT ocurren principalmente en centros de datos locales o en la nube. En 2018 estamos seguros, que veremos un impulso significativo entre las empresas que implementan procesos comerciales que requieren un análisis de datos local, cerca de los dispositivos conectados que permiten estos procesos. Los dispositivos "Edge" o de frontera para IoT, pueden actuar de forma local en función de los datos que generan, así como aprovechar la nube para seguridad, escalabilidad, configuración, implementación y administración.

Los constructores de plataformas industriales de IoT abandonarán el negocio de IaaS.

En los últimos doce meses, todas las principales plataformas industriales de IoT han trabajado para hacer que al menos algunas de sus capacidades específicas de la industria o IoT estén disponibles a través de proveedores de cloud a hiperescala, incluidos AWS, IBM y Microsoft. A medida que estas nubes de hiperescala amplían su alcance geográfico, adquieren más experiencia para cumplir con entornos regulatorios estrictos y fortalecen sus propias capacidades de IoT. Esta tendencia seguramente se acelerará.

Las ofertas de la plataforma IoT comenzarán a especializarse en el diseño y operación de escenarios.

Los diseñadores de productos que incluyen IoT en productos necesitarán capacidades para la gestión, supervisión y control remotos de productos. Los operadores comerciales de IoT necesitarán un software de orquestación, que integre su conjunto diverso de activos comerciales habilitados para IoT en un proceso empresarial coherente, que les permita enfocarse en administrar el negocio sin administrar manualmente los bits de la IoT. Éstos elegirán cada vez más las plataformas IoT que se ajusten más a sus necesidades.

Unidades de desarrollo "hasta el borde", precipitará la consolidación de la plataforma IoT.

Más empresas impulsarán el procesamiento y análisis de datos "al borde" de la red, para reducir los costos de ingestión de datos la latencia de la red. Será cada vez más inaceptable que una plataforma de IoT solo tenga servicios en el núcleo de la red. El costo de respaldar tanto los extremos como el núcleo con un modelo analítico y de programación consistente, presionará a todos menos al más comprometido de los proveedores de la plataforma IoT, para que reduzcan sus ambiciones o salgan del mercado en los próximos 3 años.

Los desarrolladores buscarán la integración de dispositivos a través de servicios de plataforma de IoT en la Nube Pública.

Los requisitos del desarrollador para hacer descender costos de adopción, implementación rápida para creación de prototipos, alcance global, fácil integración con sistemas de registro, participación y una carga mínima de mantenimiento se traducirán en una adopción acelerada de la plataforma IoT, de los proveedores de Nube Pública.

IoT estará en el centro de ciberataques más amplios y dañinos.

Mientras que la conciencia de la seguridad de IoT está creciendo, la experiencia del cliente, los costos y los requisitos de tiempo de comercialización continúan teniendo prioridad sobre los requisitos de seguridad. Esto dificulta la implementación de controles de seguridad sólidos o lo que es peor, deja la funcionalidad de seguridad específica fuera de las implementaciones en ambientes de producción. Habrá más ataques relacionados con IoT tanto en dispositivos de punto final como en el plano posterior de la nube, ya que los piratas informáticos buscan comprometer los sistemas para extraer datos confidenciales.

La adopción de IoT basada en Blockchain se elevará un 5%.

Blockchain aún no está listo para implementaciones a gran escala que requieren confiabilidad, estabilidad y una integración perfecta con la infraestructura tecnológica existente. Pero están empezando a surgir proyectos piloto prometedores. La maduración de las tecnologías, productos IoT y Blockchain impulsarán la adopción de esta última para 2018.

Sí. Estamos a un mes y medio de que termine 2017 y ya las más prominentes empresas consultoras nos comparten lo que consideran será lo que viene para el 2018.

¿Ya está dentro de sus objetivos el implementar o acrecentar su estrategia de Internet de las Cosas?