¿Cómo es una Organización Digital?

Ha habido muchos intentos, se han invertido muchas horas de trabajo, sólo para definir lo que parece un buen servicio digital (ver por ejemplo el estándar de servicio digital del gobierno en Estados Unidos, Canadá y otros países desarrollados). Resulta entonces menos obvio "qué hacer" si se desea hacer toda una Organización Digital y hay aún peor, tener muy pocas historias de éxito como referencia.

Esta falta de claridad fomenta la indecisión, la aversión al riesgo y la falta de confianza, lo que resulta en un liderazgo pobre y malos resultados para los usuarios, así como también para la sociedad en general. Incluso cuando las organizaciones quieren convertirse en Digitales, les es difícil saber por dónde empezar.


Digital es algo que somos, no algo que hacemos

Digital no es una lista de cosas que hacer. Se trata de cómo piensas, cómo te comportas, qué valoras y qué es lo que impulsa las decisiones en tu organización. O, por decirlo de otra manera, se trata de "aplicar la

cultura, prácticas, procesos y tecnologías de la era de Internet para responder a las expectativas de la gente".

Digital no es sólo hablar de organizaciones que ofrecen principalmente productos y servicios digitales. Una organización digital es la que puede operar eficazmente en nuestra era digital, lo que significa que los líderes de todas las organizaciones y de todos los sectores necesitan un nivel básico de competencia digital, curiosidad y confianza.


Ningún individuo puede hacerte digital

Convertirse en una organización digital no se trata sólo de contratar a un superhéroe o superheroína digital como su Gerente Digital (Cief Digital Officer), con la esperanza de que él o ella mágica y automáticamente con sólo su mística presencia lo logrará. Las organizaciones que intentan este atajo tienden a seguir un ciclo común que irremediablemente desemboca en el fracaso.

Un superhéroe es un único punto de falla, especialmente si nadie más entiende lo que está haciendo. Es mucho más fácil (y más cómodo) señalar como culpable a una persona en lugar de una serie de problemas interconectados. Sólo como ejemplo, en toda organización es impensable dejar todas las responsabilidades concernientes al dinero sólo al director de finanzas, así como no hacer preguntas y no querer considerar las opciones antes de tomar decisiones en lo económico-financiero. Entonces, ¿por qué hacer lo contrario con la Tecnología Digital?

Para evitar este ciclo, todo el equipo de liderazgo debe asumir la responsabilidad de hacer cambios en la estructura, la cultura y las prácticas de trabajo de la organización. También ayuda a tener otras circunstancias atenuantes, por ejemplo una plataforma ardiente que obliga a un cambio radical o un patrocinador muy alto con un mandato y una voluntad fuertes.


Las organizaciones digitales son receptivas, abiertas y eficientes

Receptivas

Las organizaciones digitales son capaces de entender y responder a las necesidades, hábitos y expectativas rápidamente cambiantes de la gente. Eso es algo diferente de, digamos, tener un equipo de "comprensión" del cliente. Muchas organizaciones piensan que entienden a sus clientes o usuarios, pero en muchos casos no están preparados para responder a este entendimiento de una manera efectiva.


Eso es porque:

• Incluso si una parte de la organización sabe lo que se necesita, no puede llamar la atención de todos (los equipos de mercadotecnia digital a menudo están en esta posición).
• La evidencia no se entiende ni se valora en la organización, se da preferencia a las creencias de larga data pero no probadas
• La gente no puede extraer, trabajar o actuar sobre datos e información de manera oportuna debido a la lenta e inadecuada tecnología y formas de trabajo
• Es difícil tomar decisiones rápidas y efectivas en el momento adecuado y en el nivel correcto en la organización debido a los controles administrativos y burocráticos excesivos o inadecuados (ignorando el hecho de que la gente creativa y curiosa usará sus propios dispositivos y cuentas para hacer lo que Quieren independientemente, completamente fuera del control de la organización)

Las organizaciones que han entrado recientemente, han formado equipos multidisciplinarios que tienen acceso a datos relevantes en tiempo real sobre el entorno cambiante y están capacitados y equipados para responder. (Véase por ejemplo los escuadrones autónomos de Spotify)

Abiertas

Para ser totalmente sensibles, toda su fuerza de trabajo necesita trabajar abiertamente, tanto colectiva como individualmente. No puedes abrirte si solo actúas como una sola entidad, monolítica, mirando hacia adentro.

Las Organizaciones Abiertas:

• Hacen cosas explícitamente etiquetadas como experimentos, incluyendo aquellos en colaboración con otros (como la colaboración entre las recientemente lanzadas Citymapper y TfL)
• Comparten lo que están haciendo, cómo lo están desarrollando, sus ideas y aprendizaje , como el Blog de Cooperación Digital o el Blog HackIT, sobre la transformación digital realizada en el Hackney Council.
• Hablan públicamente de las cosas que han salido mal, como es el caso del Blog del informe de incidentes GOV.UK
• Toman inspiración e ideas de una amplia gama de fuentes y participar individualmente en comunidades fuera de la organización. Por ejemplo, los viernes de ODI, GovCamp de Reino Unido y redes y eventos relacionados.
• Tienen líderes visibles y accesibles, como @claremoriarty, Secretario Permanente del Departamento de Medio Ambiente, Alimentación y Asuntos Rurales.

Estar abierto le permite ser más sensible y más receptivo. Cuando todo el mundo se comporta de una manera abierta, su organización tiene acceso a mucha más información útil, visión y apoyo de lo que de otro modo tendría.

Eficientes

Ser digital no significa agregar costo. De hecho cuando se realiza esta transformación correctamente, se deben reducir el costos y riesgo,  haciendo a la Organización más resistente y consistente.

No se trata sólo de hacer que sus procesos existentes sean más baratos al moverlos "en línea". Además, hay que considerar que siempre existirá un límite a cuántos ahorros puede obtener de eso. Tomar un enfoque digital a menudo significa rediseñar completamente el funcionamiento de una empresa.

Las organizaciones digitales son más eficientes cuando:

• Tienen una clara estrategia y metas para que los equipos puedan tomar decisiones consistentes y efectivas sin escalar las cosas a altos niveles en la organización.
• Tienen un flujo libre y rápido de información dentro y entre los sistemas (computadoras), funcionando como una red y no como una jerarquía.
• Utilizan métodos flexibles de gobernabilidad y formas de trabajo, que apoyen la experimentación rápida, el aprendizaje y la iteración.
• Dar a la gente la confianza y la responsabilidad de arreglar las cosas que pueden evidentemente necesitan ser reparadas.
• Vea Internet como una parte no-opcional e intrínseca de la organización, productos y servicios. No como un algo separado.

Cuando se trabaja de manera abierta, responsable e interactiva, se descubre con más antelación cuándo las cosas no funcionan, por ello los errores y los fracasos son mucho menos costosos  y sus equipos multidisciplinarios están mejor equipados para identificar, entender y responder a los problemas antes de que escalen a los más altos niveles de la Organización.


Cinco aspectos de una organización digital

Ya pudo determinar o darse cuenta que su organización no es receptiva, abierta y/o eficiente, así que ¿cómo puede cambiar las cosas?

De lo aprendido hasta ahora, pensamos que hay cinco aspectos principales de una organización digital y que idealmente necesita que todos ellos estén en su lugar:

1. Entorno: comprender los cambios que están teniendo lugar.
2. Los usuarios: póngalos en el corazón de su organización.
3. Personal capacitado, equipado y organizado para trabajar digitalmente.
4. Liderazgo audaz, abierto, curioso
5. Tecnología, datos y procesos flexibles, para servir las metas de su organización.

1. Comprender el medio ambiente

No puede ser una organización receptiva, si su equipo de liderazgo en su conjunto no entiende los cambios que necesita realizar, incluidos los cambios que se producen con la tecnología digital. Estos cambios no sólo se aplican a la forma en que se prestan los servicios, sino también a cómo las personas viven sus vidas en una sociedad en red, y por lo tanto esperan interactuar con las organizaciones.

Los líderes no necesitan ser expertos técnicos, pero por sobre todo necesitan comprender las implicaciones de los cambios que tienen lugar en el mundo y cómo la organización puede aprovecharlos, utilizando la tecnología digital en beneficio de los usuarios.

De alguna manera sigue siendo socialmente aceptable para los líderes, decir que no entienden los cambios que se están introduciendo en nuestras vidas por la tecnología digital como si se trata de algún tipo de tema de nicho, que sólo los especialistas tienen que preocuparse. La tecnología digital no es de nicho, pues afecta a la mayoría de los aspectos de nuestras vidas, así como aspectos de la estrategia y las operaciones de la mayoría de las organizaciones.

Simon Wardley ha escrito extensamente sobre cómo entender y trazar su entorno para desarrollar la estrategia sobre esa base. Su trabajo es un buen lugar para comenzar.


2. Los usuarios en el corazón de la organización

La comprensión y empatía para los usuarios tiene que fluir a través de toda la organización, para que todos tengan la visión que necesaria para tomar decisiones rápidas, relevantes y efectivas.

Para lograr este enfoque profundo y universal en los usuarios:

Todo el mundo debe entender las necesidades de los usuarios: el acceso a los datos relevantes y oportunos deben estar disponibles para todos, y todos deben estar debidamente capacitados y equipados para actuar con todo el interés hacia los usuarios.

Todo el mundo debe saber cómo está funcionando la organización: en respuesta a las necesidades y expectativas de sus usuarios, así como en  dónde está ocurriendo cualquier fallo en el sistema. Esta información debe estar actualizada (idealmente en tiempo real) y visible en todo el lugar.

Todo el mundo debe ser responsable de hacer las cosas mejor para los usuarios. No deben existir equipos de política separados, elevados, muy alejados de los usuarios para con esto tener un verdadero entendimiento acerca de ellos. Todos deben tener un rol en el juego cuando se trata de construir y operar Servicios, que funcionen para los usuarios.

Todo el mundo debe ser capaz de relacionarse con los usuarios. Compartiendo historias sobre usuarios individuales, puede ser realmente poderoso para este propósito.


3. Liderazgo audaz, abierto y curioso

Las organizaciones digitales deben tener una cultura abierta, colaborativa y experimental. Para que esto suceda, se necesita un nuevo estilo de liderazgo.

Para construir y mantener una cultura digital, ser eficaz y sensible en este entorno, se requieren diferentes estilos de liderazgo. Los líderes necesitan ser proclives y celebrar la experimentación, los cambios y los fracasos. Necesitan mostrar audacia, empatía y humildad mientras trabajan a un ritmo mucho más rápido de lo que la mayoría de las organizaciones han sido utilizadas o son capaces de hacerlo.

Prácticamente, los tipos de cosas que pueden permitir este tipo de liderazgo y hacerlo más efectivo incluyen:

• Equipos de liderazgo que se centren en resolución de problemas, detección de oportunidades y generación de resultados, en lugar de soluciones y programas específicos.
• Equipos que sean proporcionales y apropiados, que se adapten y se vuelvan más eficaces y eficaces a lo largo del tiempo, en lugar de los que se acumulan mediante la superposición de más controles en respuesta a cada nuevo riesgo o problema.
• Rendimiento y sistemas de gestión de personas que valoren y premien la experimentación, la perspicacia, la apertura y la colaboración. El Netflix Cultura Deck es un claro ejemplo de cómo construir la cultura que desea a través de su contratación, gestión del rendimiento y las normas de trabajo.
• Culturas que se expresan de manera explícita a través de discusiones abiertas acerca de las reglas sociales de la organización, como la lista de 'gilest' It's OK to ', que fue adoptada por el Servicio Digital del Gobierno y muchos otros.
• Líderes que muestran las cualidades de audacia, apertura y curiosidad en su forma de trabajar, animando a otros en su organización a hacer lo mismo.

4. Una mano de obra cualificada y capacitada

Las organizaciones a menudo se sienten tentadas a pensar que necesitan reemplazar su fuerza de trabajo existente por "personas digitales", mientras que a menudo hay personas que ya están en la organización con las habilidades y aptitudes para trabajar digitalmente y comportarse como pioneras, las cuales no cuentan aún con el permiso o herramientas para hacerlo.

Trabajar digitalmente no es la prerrogativa de las personas con un título universitario en ciencias de la computación o los que son desarrolladores de software profesional. Si desea diseñar y construir productos digitales, obviamente necesita personas con conocimientos especializados que sepan cómo hacerlo. Pero también es cierto que cualquier persona que es curiosa, inteligente y comprometida puede trabajar en una cultura digital y utilizar formas digitales de trabajo si se les da el entorno adecuado, herramientas, formación y liderazgo.

Si desea que toda su organización se convierta en una organización digital, necesita que todos lleguen al menos a un nivel básico de competencia y confianza digital.


5. Tecnología, datos y procesos que sirvan a las metas de su organización.

Con demasiada frecuencia, las organizaciones se ven limitadas por la tecnología, los procesos de negocio y las opciones de diseño que han llevado a cabo en el pasado, en la medida en que estas han dictado la estrategia de la organización y no al revés.

Esta situación es frustrante y es tentador pensar que la respuesta típica es actualizar la tecnología y esperar que arreglará todo. Cierto. Esto podría ayudar pero a la larga no arreglará todo especialmente si no se ocupa también de la cultura y las formas de trabajo de la organización. Los líderes deben evitar mirar la tecnología como una cosa por sí misma y pensar en ella como un conjunto de cosas, de herramientas que pueden inhibir o permitir el cumplimiento de los objetivos de la organización.

Las organizaciones digitales tienen:

• Datos completos, relevantes y disponibles para que la gente pueda usarlos para mejorar las cosas. Por ejemplo, pantallas que muestran datos en tiempo real sobre el rendimiento de los servicios.
• Procesos que son rápidos, integrados y ligeros. Por ejemplo el control y la supervisión apropiada del riesgo y la escala de la inversión digital en un momento dado, particularmente cuando se trata de experimentación e iteración rápidas.
• Tecnologías que son interoperables, escalables y flexibles. Por ejemplo, contratos a corto plazo para diferentes componentes interoperables de la tecnología empresarial, en lugar de un contrato a largo plazo que es difícil de cambiar o inflexible.

¿Donde empezar?

Hay mucho que hacer y las organizaciones a menudo se quedan atascadas en la cuestión de por dónde empezar. No hay un lugar adecuado para empezar, pero en general es más útil hacer las cosas e intentar desde allí, que hablar de cosas hasta que tengas un plan perfecto.

Estas son algunas de las maneras en que las organizaciones pueden comenzar:

Encuentre y apoye a sus pioneros y alborotadores. Encuentre a las personas de la organización que ya están trabajando o quieren trabajar, para que las cosas funcionen mejor. Lo que estas personas necesitan es que les dan espacio y mandato para hacer más.

Solucionar lo que está roto. Encontrar una fuente de fracaso o desperdicio en la organización y diseñar un experimento a pequeña escala, utilizando la tecnología digital para solucionarlo. ¿Todo salió bien? ¡Repetir!

Alinee a la Dirección General con su estrategia digital. Identifique las principales cosas que está tratando de lograr y diseñe experimentos para ver cómo podría ayudar la tecnología digital. En lugar de partir de la pregunta de qué podemos hacer con la tecnología o cómo podemos usar las Herramientas Digitales.

¿Que sigue?

Utilicemos esto que aquí compartimos  como base para crear un contenido para las personas que quieren empezar a aumentar su confianza y competencia digital,  así como también para nuestro trabajo con socios para ayudar a desarrollar la confianza digital de sus líderes. Confiemos dem nuestra curiosidad y aumentemos nuestra competencia.

¡¡¡ Facta, non verba (Hechos, no palabras) !!!