Proceso Unificado de Gobierno de Datos

Creo que todos los que ahora contamos con una cuenta de débito, crédito, hipotecaria, etc. con cualquier institución bancaria, sabemos que estas finísimas personas gustan de "anticiparse" a nuestros deseos y necesidades, ofreciéndonos en su portal de servicios al cliente "jugosas" cifras monetarias en calidad de préstamo.

La semana pasada un compañero hizo "click" en el botón para aprovechar la oportunidad que el banco le ofrecía, recibiendo como respuesta un formulario el cual tuvo que llenar y enviar por vía electrónica.

En menos de lo que se refrescaba la pantalla del navegador, un diligente Ejecutivo bancario llamó a mi compañero para darle la bienvenida al inicio de lo que sería la formalización de su trámite.

En una llamada de no más de un minuto todo estaba listo para que mi compañero caminara un par de cuadras a la sucursal bancaria más cercana y, tras proporcionar su número de operación y firmar una treintena de documentos impresos, la guapísima ejecutiva en turno le informó que a mas tardar en una hora tendría su dinero disponible en su cuenta de débito.

Previendo las dilaciones que suceden para la replicación de los sistemas de información, dejó pasar dos horas y procedió de inmediato a revisar su Saldo. ¡Sorpresa! No había noticia alguna de su préstamo.

Con un ceño que denotaba cierto grado de enojo, mi compañero habló al número telefónico que venía impreso en la carátula de su contrato de crédito, -"...para cualquier duda, aclaración y/o comentario"-. Tras esperar casi diez minutos para que le atendiesen, procedió a dar santo y seña de su situación.

De un ceño fruncido mi compañero pasó a la sorpresa y posteriormente a la completa seriedad y enojo, pues el Ejecutivo en turno le informo que -"...aún hacían falta por firmar cinco documentos más..."-. Recibió mil y un disculpas y la invitación a que pasara nuevamente a la sucursal a firmar los papeles faltantes.

Nuevamente y tras renovársele la promesa de que en una hora todo estaba listo, muy feliz regresó a sus labores.

Dejó pasar una hora y diez minutos y nuevamente revisó su Saldo "en línea". ¡Sorpresa! ¡Sorpresa! Nada todavía. Desde que comenzara su trámite a las 10:00 horas y siendo ya las 16:00 horas, aún no recibía su dinero.

Con harto enojo y con una enrojecida faz por el enojo extremo, mi compañero volvió a marcar el número telefónico para Servicio al Cliente, intentando tener compostura. Como quien lo atendió no conocía nada de su caso (¡¿?!), cosa que también había sucedido en la llamada inmediata anterior, tuvo que relatar su "via crusis" burocrático bancario.

Treinta minutos después y tras múltiples solicitudes del Ejecutivo bancario para -"...permitirle un momento"-, mi compañero quedo helado y trabado por el coraje al saber que aún faltaba un documento más.

Mi compañero, realmente enojado indicó airadamente al Ejecutivo bancario que ya no deseaba el crédito y que el banco diera por cancelada la solicitud. Tras interrumpir bruscamente la llamada telefónica y pasar al tocador a serenarse y mojarse la cara, regresó a laborar.

En pocas palabras, mi compañero tuvo que invertir casi seis horas de su valioso tiempo en un trámite bancario que supuestamente estaba diseñado para durar media hora.

Todo esto que acabamos de leer no es otra cosa que un problema de Gobierno de Datos (Data Governance). Pero, ¿Qué es eso del "Data Governance"?

En el libro intitulado "The IBM Data Governance Unified Process" escrito por Sunil Soares, lo define como: -"...la disciplina de tratar los Datos como un Activo de La Empresa."-

Todo esto involucra a un concienzudo ejercicio de toma de decisiones y acciones orientadas a optimizar, asegurar y aprovechar procesos, tecnologías y políticas dentro de la organización para darle su justo y ral valor a los Datos y la Información generada por La Empresa.

En el ejemplo que describí al principio, gracias a que la institución bancaria en cuestión NO cuenta con un Proceso Unificado para el Gobierno de sus Datos, al final perdió un cliente (y tal vez muchísimos más).

Así pues y como estaremos publicando en entregas subsiguientes, ahora las empresas de múltiples ramos de la industria deben y tienen la responsabilidad de aplicar un Sistema de Gobierno de los Datos, pues sin éste no solamente se hacen más tortuosos los procesos, sino que además puede caerse en inconsistencias, pérdida de información y/o fuga en la información de la empresa.

¿Están Usted y su Empresa listos para el "Data Governance"?