Comercio inteligente interactúa con el Cliente...

Parece que fue ayer cuando todo era unidireccional. Los medios de comunicación electrónica como La Radio y La Telelevisión en el mejor de los casos intentaban un acercamiento con programas que permitían líneas telefónicas abiertas.

Los medios impresos como La Prensa y todas las revistas en el mejor de los casos permitían las "cartas al editor", las cuales muy de vez en cuando publicaban una de ellas y la comentaban.

En esa época el Comercio no era la excepción. El cliente solamente podía interactuar con el cajero y/o con aquel empleado que le apoyaba en una venta, pero cualquier comentario y/o queja era atendido a través de el "buzón de sugerencias".

Con la aparición de las Redes Sociales ahora han acelerado eso que ya desde décadas atrás se había venido gestando con algunas de las ramas de la actividad comercial, a nivel de los consumidores; nos referimos principalmente a la venta por recomendación de productos.

En nuestra entrada a este Blog del Jueves 27 de Febrero de 2012 intitulada "Esa virulenta manera de hacer Mercadotecnia..." ya mencionábamos como a través de la recomendación "de boca en boca" (o de twitt en twitt), ahora el consumidor es quien puede convertirse en el mejor aliado de la Mercadotecnia.

Pues bien. En la cumbre mundial sobre comercio más inteligente, (Smarter Commerce Global Summit) celebrada en Madrid, España recientemente; IBM (NYSE: IBM) anunció nuevo software y servicios para ayudar a los directores de marketing (chief marketing officers, CMO) a ofrecer experiencias digitales personalizadas a los clientes en canales de dispositivos móviles y medios sociales.

El enfoque creciente en la entrega de comunicaciones personalizadas a los consumidores es impulsado por la explosión de los medios sociales y dispositivos móviles. Hoy se generan más de 1,500 publicaciones en blogs de medios sociales cada 60 segundos1 y el comercio móvil se perfila para alcanzar US$200 mil millones hacia el 2015.

Sobre la base de esta explosión digital, IBM está acelerando su iniciativa Smarter Commerce con nuevo software y servicios que ayudan a los profesionales del marketing a conocer de inmediato tendencias de compra de los consumidores, y a actuar rápidamente en función de esa información según las preferencias de los clientes, a través de actividades de marketing y promoción.

Por ejemplo, mientras que un consumidor puede buscar mercadería desde su propio dispositivo móvil, tal vez se incline por hacer más compras desde su “Tablet". Con la capacidad de actuar en base a esta información, los especialistas en marketing pueden ser más competitivos y al mismo tiempo mejorar la experiencia que ofrecen al cliente.

Hoy, más de 2,500 empresas en el mundo, incluyendo 21 de los 27 principales minoristas, se inclinan por Smarter Commerce. La iniciativa Smarter Commerce de IBM ofrece software y servicios que ayudan a empresas como TalkTalk, Blue Chip Holiday y Grupo Roca a transformar sus procesos de negocio para satisfacer los requerimientos exclusivos de cada cliente individual en el actual mercado digital.

Con la expectativa de que los dispositivos móviles superen el uso de internet en el desktop hacia 2014, IBM está presentando nuevo software que ofrece a las empresas la capacidad de captar el tipo de dispositivo del cliente y analizar cómo responden a campañas en cada tipo. Por ejemplo, un especialista de marketing puede saber que un cliente hace caso omiso de los mensajes en su smartphone pero hace ´clic´ en las campañas cuando accede desde su “Tablet". Con este conocimiento, los especialistas de marketing pueden desarrollar, comercializar y ejecutar campañas digitales personalizadas que se adapten a la experiencia móvil y “Tablet" de un cliente específico.

La importancia de personalizar la experiencia de los clientes en una variedad de canales no ha pasado inadvertida para Kiddicare, el mayor proveedor online de productos para recién nacidos y bebés en el Reino Unido. Kiddicare deseaba entablar diálogos más pertinentes e interactivos en los canales de marketing digitales, sociales, móviles y tradicionales, a fin de atender mejor a sus fieles clientes.

La iniciativa Smarter Commerce de IBM desempeña un papel significativo en ayudar a nuestro equipo a conocer mejor a nuestros clientes para poder llegar a ellos con propuestas personalizadas a sus necesidades y fidelizar a los clientes para que vuelvan a comprar," manifestó Simon Harrow, gerente de tecnología de Kiddicare. “Con IBM, ahora podemos analizar los patrones de compra de los clientes, incluso qué dispositivos están utilizando, y luego iniciar diálogos interactivos de gran relevancia para cada uno. A través de estos conocimientos, hemos podido impulsar un aumento del 20% en las ventas online en un período de sólo cuatro meses."

Para las compañías que buscan capitalizar el potencial de negocios de los dispositivos móviles, IBM Global Business Services está presentando un nuevo Mobile Strategy Accelerator, con el objetivo de ayudar a las empresas a adoptar y construir una hoja de ruta para fortalecer las relaciones con clientes a través de dispositivos móviles. Las empresas también pueden apalancar las herramientas de IBM WebSphere Commerce para lanzar rápidamente un frente de tienda móvil fácilmente personalizable para su compañía. Una vez que el frente de tienda está operativo, estas empresas pueden dar a sus clientes una experiencia personalizada en el sitio, desde dispositivos Smart-phones y Tablets.

“Estamos viviendo en la era móvil y social, en la que los consumidores recurren a los consejos de los amigos sobre los productos, y a su smart-phone y Tablet para hacer las compras," señaló Craig Hayman, gerente general de Soluciones de Industria de IBM. “En tanto este impulso continúe, los CMOs deben cambiar las tácticas más tradicionales a favor de enfoques más inteligentes que extiendan sus capacidades de personalización más allá de la PC. Es esta capacidad de entregar ofertas relevantes en una variedad de canales lo que transformará estas iniciativas de marketing de una intrusión no deseada en un servicio valorado."

Además de los medios móviles, IBM también sigue concentrándose en las necesidades de las empresas que buscan acelerar sus esfuerzos de medios sociales. Según el Estudio de CEOs de IBM, 57% de los altos ejecutivos están considerando utilizar estas plataformas para conectarse con las personas dentro de los próximos tres a cinco años.

A través de nuevas funcionalidades anunciadas hoy, los especialistas en marketing de productos pueden equilibrar la información actual de los clientes con datos de su perfil público en los medios sociales, como su ubicación e intereses de productos. Con este conocimiento adicional, el equipo puede crear promociones y ofertas muy relevantes, y luego publicarlas en el muro de Facebook del receptor, o enviarlas directamente a través de Twitter.